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Los clientes emocionalmente conectados con una empresa compran más productos y servicios

Según los investigadores Alan Zorfas y Daniel Leemon (autores junto a Scott Magids de un trabajo sobre la importancia de la gestión emocional en las empresas titulado The New Science of Customer Emotions (que se puede traducir como La Nueva Ciencia de las Emociones de los Clientes) “los clientes emocionalmente conectados con una empresa son el doble de valiosos que los clientes altamente satisfechos”. Compran más productos y servicios, visitan la empresa con más frecuencia, son menos sensibles al precio, prestan más atención a las comunicaciones, siguen los consejos y recomiendan más la empresa a familiares y amigos.

Es por ello que casi el 90% de los responsables de las empresas consideran la fidelización de clientes su máxima prioridad, tal y como recogía la encuesta realizada por KPMG, Now or never: 2016 Global CEO Outlook. Y para lograr este objetivo, las empresas primero deben conseguir el engagement, el compromiso.

Lo dice también  Affinion en su informe El Consumidor Conectado que resalta que las empresas tienen que esforzarse para destacar en un entorno global y altamente competitivo como en el que estamos inmersos y, además, que convencer a los consumidores para que compren su producto principal ya no es suficiente. También incide en que encontrar la combinación correcta entre productos ofertados y canales disponibles en el momento adecuado es el mayor desafío al que se enfrentan las empresas en su búsqueda de engagement y fidelización.

Las conclusiones del informe de Affinion están también muy cercanas a lo que mencionábamos en el primer párrafo sobre los clientes emocionalmente conectados con una empresa que compran más, son menos sensibles al precio, siguen consejos y recomiendan más la empresa a su entorno cercano: “a medida que el consumidor avanza en la recomendación, los elementos afectivos como el placer, la integración, momentos de la verdad y compartir ideas desempeñan una función mucho más importante”. De hecho, la empresa resalta que más de la mitad de los defensores de una marca deciden establecer una relación comercial con la empresa porque sus familiares y amigos ya son clientes.

 

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