Solo un 9% de consumidores ha comprado a través de las redes sociales

Facebook, Twitter, Google +, Instagram…. Las redes sociales (RRSS) nos ayudan a comunicarnos, a obtener y compartir información…. Y también a comprar, pero no es algo que esté muy extendido, tal y como se recogen en  informe del  Observatorio Cetelem e-Commerce 2015. Así, un 9% de los encuestados respondió que había adquirido algún producto y/o servicio a través de una red social. Aunque este porcentaje sigue siendo bajo es un punto superior al del año anterior, lo que supone incremento, poco pero lo hay.

¿Qué RRSS utilizan los consumidores? Sobre todo Facebook (69%), Twitter (17%) y Google + 10%). De este top 3 destaca Twitter por ser la única que incrementa su porcentaje con respecto al año anterior (de 13 a 17 puntos) y las otras dos se quedan igual. Sobre todo, estos canales sirven para saber opiniones de otros usuarios, obtener información de las marcas y encontrar ofertas interesantes. Para estos compradores, la experiencia de compra es buena y dan una nota media de 3,8 sobre 5.

 Comprar utilizando las redes sociales

¿Qué frena la compra a través de las redes sociales? En especial, que una gran parte de la  población desconoce que se puede  realizar compras utilizando estos canales (36%), no encontrar  ofertas atractivas (24%), la falta de confianza (22%) y un 18% de la población encuestada piensa que no es un lugar para comprar.

De todos estos datos destaca que aumenta el porcentaje de consumidores que no sabe que se puede comprar utilizando las RRSS (de un 28 pasa a un 36 %), y también la bajada del % de los que no confían en las redes (del 26 al 22%), así como la disminución de los que piensan que no es lugar para comprar (del 22 a 18%).

“Los consumidores no estamos acostumbrados a manejar tanta información y lo simplificamos todo en el precio”. Entrevista a Jose B. Fresco López de Trek

Para José B. Fresco López de la marca de bicicletas Trek en Galicia el comprador actual está mucho más informado. Considera que en su sector el consumidor se decanta por el precio más que por el servicio, la calidad o la marca. “A igualdad de características y condiciones impera el precio sin que importe el diseño o la tecnología porque va a cumplir la misma función”.

A pesar de que el segmento de la bici está creciendo, Fresco López cree que lo hace en menor medida de lo que parece debido al exceso de información, operadores… “Creo que estamos centrando todo en el precio, no estamos sabiendo dar valor añadido al producto que vendemos, porque es un producto que todos los años promueve cosas nuevas”.

Hasta tal punto llega el tema del precio, afirma José B. Fresco López, que hay tiendas que venden por debajo del coste. “Esto que para otro sector puede funcionar, en el nuestro está ensuciándolo”.

Surgen problemas de garantías y afecta a los márgenes de producción y controles de calidad. Además, han entrado marcas extranjeras pequeñas y ha aumentado la oferta. “No estamos sabiendo aprovechar ese tirón del deporte en el mundo de la bici”, afirma.

Financiación

Precisamente el precio es lo que ha hecho que la financiación esté aumentando, pero al 0% de interés porque de lo contrario el comprador no está interesado.

“El cliente al tener esas condiciones tan buenas puede llegar a comprar una bici de mayor importe que el que tenía en mente… Si en las tiendas no tienen ese servicio implementado las operaciones no salen”.

José Fresco, TrekJosé B. Fresco López opina que el comprador se olvida de elementos claves como la investigación, el desarrollo o los controles de calidad. “No se valora en su justa medida el valor añadido que se ofrece a los clientes, y creo que es un elemento fundamental para generar negocio”.

Sobre productos y servicios, “En España somos un consumidor de bicis de perfil deportivo… El 60% del total de ventas son de la gama de montaña, luego el urbano, las bicis de chica, bicis de niño y el resto de complementos y ropa es un 10% cuando debía ser el urbano mucho más importante, e incluso las bicis de chica porque hay gamas específicas de mujer, pero todavía no somos capaces de entrar en ese target. Lo mismo ocurre con el boom de la bici eléctrica”.

Atención al cliente

José B. Fresco López señala que el servicio postventa es fundamental. “La atención al cliente es muy sensible y en este sector yo creo que el que haga bien la atención al cliente, se quedará con la parte más importante del pastel”.

“El cliente valora mucho que cuando tiene un problema se lo soluciones, pero eso no fideliza”. No lo hace porque el consumidor no lo considera un servicio añadido, sino una parte más del producto.

Otro problema al que se enfrentan es el de las reclamaciones. “El cliente de este sector no está acostumbrado a la tramitación de una reclamación “seria y oficial” con cierta burocracia”.

Si se añade que estamos ante un consumidor más informado, que de antemano ya conoce el precio, “el papel del asesoramiento de vendedor como incentivo para la compra del producto es un porcentaje pequeño”.

Canal online

Aunque José B. Fresco López incide que las ventas por medio de esta vía son aún escasas, un 10%, el canal online es un aspecto importante en su sector en la parte de servicio. Una web y unas redes sociales activas pueden ser el elemento de diferenciación y servir para ganar peso. “Con las redes sociales logras mayor confianza del consumidor”.

Y todo ello a pesar de que en la actualidad hay una involución en el modelo de negocio del mundo de las bicicletas. Se está pasando de grandes tiendas y centros a pequeños establecimientos con el mínimo de stock, superficie y personal.

Futuro

El mayor riesgo al que se enfrenta el sector en opinión de Fresco López es “la bajada de márgenes, que la estamos haciendo entre todos. Nos estamos devorando”.

Cree que “es fundamental que el sector de un golpe de timón para tomar todos el mismo rumbo y convertir la bici en un negocio serio. Sin necesidad de esta lucha por márgenes y quitándonos los clientes unos a otros, sino más bien ampliar el público promocionando la bici, hablando con ayuntamientos y autoridades para potenciar el sector e invertir en infraestructuras”.

El 33% de los consumidores visitan tres tiendas antes de comprar muebles y complementos

Cuando los consumidores tienen la necesidad o el capricho de adquirir algún mueble, complemento o elemento de descanso, el 33% de los encuestados por El Observatorio Cetelem para la realización del Informe 2015 de consumo en España afirma visitar tres tiendas antes de encontrar el producto que mejor se ajuste a sus necesidades.

En los tres años que lleva realizando Cetelem esta pregunta, la respuesta no ha variado. No obstante, este año ha descendido dos puntos porcentuales en comparación a los datos del curso pasado. Visitar dos tiendas es una opción que está en alza, ha subido un 2% y acecha la primera posición del ranking. Visitar cinco tiendas o más es la opción que más crece, probablemente por el número de compradores que querrán encontrar el mejor producto al menor precio posible, con tres puntos y sube hasta la tercera posición, lugar que comparte con la elección de visitar una única tienda, una modalidad que está en decadencia y que baja un 3%.

Qué tiendas se visita para comprar muebles y complementos

En cuanto al día escogido para la visita de estos establecimientos, la mayoría prefiere realizarlas un día laborable para, presumiblemente, reservar los fines de semana a sus propias actividades.

Cuándo se suele comprar muebles y complementos

Los consumidores españoles han desembolsado 252 euros de media en productos de óptica durante el último año

Desde el año 2007, el mercado español de productos ópticos ha vivido en una constante tendencia a la baja que se detuvo por primera vez en 2014, cuando registró un 3,8 % más de facturación respecto al ejercicio del curso anterior, fijándose en 2.180 millones de euros. Así se refleja en un estudio de DBK, en el que también se destaca que esta mejora viene relacionada con la decisión del Gobierno de no incrementar el IVA a gafas graduadas y lentes de contacto, manteniendo el tipo reducido en el 10%. El sector español facturará entorno a unos 2.270 millones de euros este año, una cifra que podría llegar hasta los 2.365 millones en 2016. En cuanto a los consumidores, su gasto medio durante el último curso en este sector asciende a 252 euros.

Actualmente están registrados cerca de 10.000 establecimientos en todo el país. A día de hoy existen más centros que antes del comienzo de la crisis, un número que no ha parado de crecer desde 2008. En cuanto a segmentos, las lentes oftalmológicas se llevan la mayor parte de las ventas con un 44%, le siguen las monturas (22%), la contactología (15%), gafas de sol (15%) y otros artículos sin clasificar (5%).

Más de 25 millones de españoles precisan de sistemas de corrección visual, de los cuales el 93% de los mayores de 55 años necesitan gafas de cerca. Un dato alarmante, en cuanto a salud se refiere, habla sobre el incremento en los jóvenes de la miopía debido al manejo de ordenadores y nuevas tecnologías, según datos del Libro Blanco de la Visión en España, que ha observado la evolución del sector entre los años 2009 y 2012.

Establecimiento seleccionado

El Observatorio Cetelem ha reflejado en el Informe 2015 de consumo en España una encuesta realizada a diferentes consumidores que ha dejado datos interesantes. Según la encuesta, los compradores españoles asisten a centros únicamente especializados en ópticos para realizar este tipo de compras, tan sólo el 10% compra en establecimientos que ofrecen servicios de audifonía y óptica. Hay que matizar que la mayoría de los consumidores no sabe que en muchos centros ópticos también ofrecen servicios audífonos, por lo que es probable que dentro de ese amplio espectro de compradores, desconociéndolo, alguno haya adquirido producto en uno de estos centros.

Las principales cadenas de ópticas, que reúnen el 20% del valor del mercado del ejercicio anterior, han comenzado a ofrecer productos de audifonía. Un ejemplo se encuentra dentro de la cadena Alain Afflelou, que ofrece ofertas similares a las que oferta en productos ópticos, ‘’segundo audífono por un euro más’’. Otro ejemplo es la cadena Visionlab, que también ha apostado por los audífonos. Son datos desconocidos por una gran parte de los consumidores, por lo que las marcas deberán de realizar un mayor despliegue publicitario para captar nuevos clientes en busca de este producto.

Centros en los que ha realizado gastos en óptica

Motivos de selección del centro

Existen diferentes motivos que condicionan al comprador a la hora de seleccionar un establecimiento u otro. El principal motivo señalado por los compradores es la atención de los vendedores, así como su profesionalidad con un 45%. Les siguen la calidad de los productos con un 36% y el precio, con un 14%. Cabe destacar que, a diferencia que en otros sectores, el comprador no le da tanta importancia al precio, cediendo este puesto a otras motivaciones.

Motivos de elección de una tienda óptica

Medios de pago y previsiones

En cuanto a los medios de pago que han utilizado los consumidores a la hora de realizar sus compras en ópticas, destaca el 49% que lo hizo en efectivo. El 34% usó su tarjeta de débito y el 16% la tarjeta de crédito de fin de mes.

Por otra parte, el 62% de los encuestados tiene la intención de adquirir algún tipo de producto de estas características en el próximo año, mientras que tan solo el 2% tiene pensado comprar algún producto auditivo. El 3% tiene la idea de adquirir ambos tipos de productos. El 33% restante no va a realizar ningún otro tipo de desembolso en este sector.

Las matriculaciones se incrementaron el 25,4% en noviembre y superarán el millón en 2015

Las ventas de turismos y todoterrenos alcanzaron en noviembre las 81.650 unidades, un 25,4% más respecto al mismo mes del año anterior, y lo convierte en el mejor noviembre desde 2009. Solo en dos días, Black Friday (más de 7.500) y Cyber Monday (casi 11.900), se vendieron más de 19.000 vehículos, el 23% de todas las ventas del mes.

El acumulado de 2015, a falta de diciembre, supera ya las 945.000 matriculaciones, un incremento del 20,9% en relación a 2014, superando así las cifras de los últimos cuatro años. Apunta a cierre de ejercicio de 1.035.000 turismos vendidos.

Evolución del mercado de turismos 2015Fuente: Instituto de Estudios de Automoción en base a datos de la DGT

La recuperación económica y el Plan PIVE explican las causas del buen dato del sector automovilístico. Precisamente, la prórroga del PIVE 8 hasta julio de 2016 por un importe de 100 millones de euros generará una demanda de 125.000 unidades según GANVAM (Asociación Nacional de Vendedores de Vehículos a Motor).

Además, permitirá un crecimiento en las ventas de hasta el 9% el año que viene, tres puntos más de los inicialmente previstos, y 1.120.000 matriculaciones, que lo acercaría al 1,2 millones al año que por renta per cápita y población le corresponde a España.

Tasas positivas en todos los canales

Las ventas a particulares y empresas han sido los canales que más subida han experimentado en noviembre.

Las entregas a particulares, influenciado por el PIVE, sumaron 52.836 unidades, 27,5% más, con un acumulado en 2015 de 518.086 matriculaciones y un crecimiento del 19,2%.

El canal empresa tuvo un incremento del 20,8 %, 23.904 unidades y un 31,5% en lo que va de 2015, acumulando 258.258 vehículos.

El segmento de rent a car creció el 25,7% reflejado en 4.910 vehículos, una subida del 12,3% en el acumulado del año, 169.279 unidades.

Opel lidera el ranking

La marca alemana se posicionó primera en noviembre con 6.569 turismos, un 25% más en tasa interanual.

Por detrás Peugeot, que pierde el liderazgo de octubre, con 6.338 unidades, un 42,8% más, y subida del 21% en lo que va de año.

Volkswagen desciende del segundo lugar al tercero. Vendió 5.897 vehículos, 18,8% más que en octubre, y empieza a notar los efectos negativos del ya conocido como “DieselGate”.

Top 10 automoviles turismoFuente: Instituto de Estudios de Automoción en base a datos de la DGT

La situación es diferente en el acumulado de enero a noviembre. Ahí Volkswagen es primero con 81.228 automóviles vendidos, un 14,5% más, seguido por Opel con 71.615, un 15,4% más, y Seat con 71.208 turismos matriculados.

En cuanto a modelos los más vendidos en noviembre fueron el C4 (2.517), Sandero (2.384) y León (2.194), mientras que en los once meses de 2015 el C4 sigue primero (32.251), a continuación León (28.985) e Ibiza (28.934).

El 36,2% de los compradores se decantó por un modelo de gasolina y el resto, 62,9%, por uno de diésel durante noviembre.

Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

El comercio electrónico en España: tendencias y comportamientos de compra

El Observatorio Cetelem publica su segundo informe sobre e-Commerce, ya a disposición de quien quiera consultarlo. Esta edición 2015 se ha elaborado a partir de las preguntas a 1.512 consumidores españoles sobre qué y cómo han comprado durante los últimos doce meses en el medio online; así como aquello que tienen pensado adquirir en el futuro. 

El informe contiene información interesante y heterogénea sobre el proceso de compra, incluyendo datos relativos al tipo de web donde estas se realizan, dispositivos más utilizados, gasto medio y sectores donde más se ha comprado; además de otras variables que han servido para identificar tendencias de consumo en Internet.

Como viendo siendo habitual, prestamos una especial atención a los sectores de bienes de consumo duradero en los que Cetelem tiene presencia como agente financiero al servicio de la distribución.

Entre otros datos, sabemos que solo el 9% de los consumidores en Internet han realizado compras a través de las redes sociales; que el gasto medio ha sido de 1.354 euros o que más del 13% de los encuestados reconoce haber realizado su primera compra por Internet durante los últimos doce meses.

Ya puedes consultar el informe y la infografía.

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Septiembre frena el gran desembolso realizado por los consumidores durante la época estival

Como dice la canción, “el final del verano llegó y tú partirás”. Algo parecido ha ocurrido con el gasto de los consumidores españoles que, tras un verano de grandes gastos en turismo y consumo en general, han decidido cerrar el grifo en el mes de septiembre de cara a reservarse para el último tramo del año.

El último informe económico del Banco de España muestra cómo el gasto de las familias ha mermado a partir del noveno mes del año respecto a los períodos estivales. No obstante, remarca que se ha mantenido un elevado dinamismo respecto años a atrás. Tras cuatro años en los que la tasa del paro no ha parado de crecer, parece que se ha llegado a un punto de estabilidad, dando la sensación de que los ciudadanos se han querido dar el placer de poder disfrutar de la época veraniega y sumergirse en el consumo. Otro de los factores que se ha dado para abrir más la cartera en verano ha sido la apertura del crédito por parte de las entidades financieras; eso sí, a unos tipos de interés más altos.

Todas estas circunstancias llevaron a que, el pasado mes de julio, el índice del Comercio Minorista registrara su mejor dato en cuatro años, promovido por el gasto desembolsado en negocios como el textil o la hostelería. Otro de los consumos que se dispararon ese mismo mes, con un 5,8 % respecto a periodos anteriores, fue el del carburante, alcanzando niveles de 2011.

Sin embargo, con la llegada del fin del verano, el número de puestos de trabajo ha vuelto a descender debido a las plazas que se crean solo con vistas a la temporada turística. Este ha sido uno de los motivos por los que se ha reducido el gasto en septiembre, una acción que se repetirá, previsiblemente, en los meses de otoño hasta la época navideña.

El 37% de los españoles ha adquirido algún producto de segunda mano durante el último año

El 37% de los encuestados en el Informe 2015 de consumo en España por el Observatorio Celetem  afirma haber adquirido algún producto de segunda mano o en cualquier mercado de ocasión en algún momento durante el año pasado.

En cuanto a la clasificación de productos adquiridos, la lista es variada. La categoría de discos, libros y videojuegos es la que mayor número de compradores contiene, con el 36% de los encuestados. Es un área joven, puesto que la mayoría de los interesados oscila entre los 18 y 24 años. En el segundo escalón se encuentran los electrodomésticos, donde el 25% asegura haber comprado algún producto A++ de esta manera. Cerrando el pódium, con el 15%, se encuentra la compra de vehículos.

Otros productos con bastante éxito en el mercado de segunda mano son los relacionados con el mundo de la telecomunicación, en especial los smartphone. El 14% busca el mejor precio aprovechando que las grandes compañías sacan a la venta nuevas versiones cada uno o dos años y que los aficionados a estos productos ponen a la venta su anterior móvil para poder financiarse el más reciente.

Completan la lista el textil deportivo con el 13%, muebles y bicicletas compartiendo el 12%, cocinas, motos y complementos y accesorios para bebes con el 6%, 5% y el 4% respectivamente y cierran la lista los accesorios para el coche con el 1%. El 3 % restante reside en otros productos que no llegan a completar una categoría concreta.

 Tipos de productos que han comprado los consumidores en los últimos doce meses

El horario de las tiendas sí que importa al consumidor

A pesar de que los horarios de apertura y cierre de las tiendas no entren dentro de las prioridades o aspectos de mayor importancia a la hora de realizar las compras de bienes duraderos, sí que entran dentro de los temas que valoran los consumidores. Así lo refleja el último estudio realizado por El Observatorio Cetelem 2015 sobre consumo en España.

Entre las diferentes opciones ofrecidas a las preguntas sobre este tema, el 41% de los encuestados afirma que ayudaría al proceso de compra que las tiendas abrieran los domingos. Es una reclamación que llega mayoritariamente desde el área joven, donde al frente de ese porcentaje destacan los que tienen entre 18 y 24 años, con un 48%, y aquellos entre 25 y 34 años, con un 44%.

En cuanto a la apertura y cierre de las tiendas, entre los consumidores que reclaman que los centros abran más temprano destacan, frente al 20% de la media, quienes tienen entre 35 y 44 años, con un 25%, y quienes tienen entre 45 y 54 años con un 27%. Por otro lado, el 39% preferiría que los comercios cerraran más tarde. Se trata de una demanda adulta, puesto que los mayores de 55 años los más destacados con el 42,9%.

Horarios comerciales y facilidades a la hora de comprar