Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

El comercio electrónico en España: tendencias y comportamientos de compra

El Observatorio Cetelem publica su segundo informe sobre e-Commerce, ya a disposición de quien quiera consultarlo. Esta edición 2015 se ha elaborado a partir de las preguntas a 1.512 consumidores españoles sobre qué y cómo han comprado durante los últimos doce meses en el medio online; así como aquello que tienen pensado adquirir en el futuro. 

El informe contiene información interesante y heterogénea sobre el proceso de compra, incluyendo datos relativos al tipo de web donde estas se realizan, dispositivos más utilizados, gasto medio y sectores donde más se ha comprado; además de otras variables que han servido para identificar tendencias de consumo en Internet.

Como viendo siendo habitual, prestamos una especial atención a los sectores de bienes de consumo duradero en los que Cetelem tiene presencia como agente financiero al servicio de la distribución.

Entre otros datos, sabemos que solo el 9% de los consumidores en Internet han realizado compras a través de las redes sociales; que el gasto medio ha sido de 1.354 euros o que más del 13% de los encuestados reconoce haber realizado su primera compra por Internet durante los últimos doce meses.

Ya puedes consultar el informe y la infografía.

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e-commerce

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La mayoría de clientes no tienen una web habitual para comprar productos de telecomunicaciones

A la hora de comprar online productos como smartphones, tablets, accesorios y demás productos de telecomunicaciones, de entre los encuestados para el Informe sobre E-Commerce realizado por el Observatorio Cetelem, el 63% afirman no ser fieles a ninguna web concreta. Por el contrario, el 37% restante afirman que sí tienen una tienda online preferida.

Las razones que hacen que esos clientes se fidelicen a una única web son muchas: para la mayoría (61%) el precio es la razón principal por la que siempre acuden a un mismo sitio web. Después del precio, la variedad de productos ofertados, las facilidades de pago y la comodidad son las razones más comunes.

razones fidelidad a una web concreta

El perfil más habitual es el usuario que visita más de una web a la hora de comprar un producto, en concreto un 33% declara visitar cinco o más webs antes de terminar con el proceso de compra. Le siguen los que dicen visitan tres webs (25%) y dos webs (21%). Sólo un 12% afirma visitar una única web antes de comprar.

webs visitadasEn cuanto a la reacción de los clientes a ofertas o promociones de las webs, la mayoría (60%) declara solo comprar el producto que tenía pensado. Los consumidores restantes tienen reacciones diferentes, el 30% afirma que sí que cambia su planteamiento inicial y que termina comprando otro producto diferente al que inicialmente tenía pensado. Un 9% afirma que se lleva los dos productos.

ofertas actitud

Los consumidores gastaron de media 183 euros al año en productos de telecomunicaciones

El gasto medio en telecomunicaciones de los españoles en los últimos 12 meses fue de 183 € por persona en España según datos incluidos en el Informe sobre E-Commerce del Observatorio Cetelem. Si desgranamos un poco los datos, vemos que los compradores del producto estrella de Apple, el Iphone, tienen el promedio de gasto más alto, con 323 €. La media se eleva hasta 399€ en el segmento de edad mayor de 45 años.

Los consumidores gastaron de media 183 euros al año en productos de telecomunicaciones. Informe sobre E-Commerce Observatorio Cetelem

En segundo lugar, están los clientes de Samsung, que se gastaron de media 230 €. El sector femenino de estos clientes aumentaron algo más su gasto medio, hasta los 287 € en 12 meses.

En tercer puesto figuran los compradores de tablets, que desembolsaron 221 €. De entre estos compradores, el sector que más gasto produjo fueron los consumidores de 25 a 34 años con una media de 258 €. Por último los compradores de Smartphones de otras marcas se gastaron de media 179 €.

La tasa de devolución de estos productos fue de un 6%. El motivo más frecuente fueron los desperfectos en los productos, el envío de producto erróneo o la demora en la llegada.

Los medios de pago preferidos

El medio de pago más común por los consumidores fue Paypal, un 54 % de las transacciones se realizaron a través de esta pasarela de pago. Le siguen las tarjetas de débito con un 34 % de las compras. A bastante distancia, podemos ver otros medios de pago como las tarjetas de crédito a fin de mes, el efectivo o las tarjetas revolving.

Los consumidores gastaron de media 183 euros al año en productos de telecomunicaciones. Informe sobre E-Commerce Observatorio Cetelem

Intención de compra

En cuanto a compras futuras, el 62% de los encuestados señalan que sí tienen pensado adquirir online en los próximos 12 meses algún producto relacionado con las telecomunicaciones.

Los productos con más intención de compra son los complementos: el 22% de los encuestados afirma que tiene planeado comprar online auriculares, fundas, protectores, etc.

En segundo lugar figura la intención de comprar un Smartphone “de otras marcas”, en concreto un 17 % lo tiene planeado. Le siguen las tarjetas de memoria con un 14%, una tablet con un 10% y un Smartphone Samsung con un 9%.

Los consumidores gastaron de media 183 euros al año en productos de telecomunicaciones. Informe sobre E-Commerce Observatorio Cetelem

La compra entre particulares cobra más importancia entre los internautas españoles

El Informe del Observatorio Cetelem 2014 sobre E-commerce ha estudiado la compra-venta entre particulares, una manera de comercio online cada vez más frecuente en España. Según la encuesta realizada, más de la mitad de los encuestados (54%) afirma haber comprado algún producto a otro particular. Un dato nada despreciable teniendo en cuenta que además, entre el sector más joven de la población (personas de entre 18 y 25 años) el dato se eleva hasta el 62%. 

Electrodomésticos y tecnología con un 26%, y los libros y CD con un 23% son los productos más populares en este tipo de transacciones, seguido de productos de telecomunicaciones, coches y sus accesorios y los artículos de deporte.

La compra entre particulares cobra más importancia entre los internautas españoles. informe sobre E-Commerce Observatorio Cetelem

Teniendo en cuenta la otra cara de la moneda, el 37% de los encuestados afirma haber vendido alguna vez algo a otro particular. A diferencia de los compradores, la edad más común entre los vendedores es la comprendida entre 25 a 34 años.

Cada español gastó online 392 euros en tecnología y electrodomésticos

El gasto medio realizado por los españoles  en la compra online de electrodomésticos y tecnología fue de 392€ en 2014. Y la mayoría de los pagos se realizaron a través de Paypal. Es el resultado de la encuesta realizada a 1.343 consumidores españoles por el Observatorio Cetelem y que se incluye en el informe sobre E-Commerce publicado recientemente.

El gasto más elevado correspondió a productos de  gama blanca con una media de 442€. Le sigue el gasto en gama marrón con 386€ y los aparatos de climatización, con 357€ invertidos de media. El desembolso realizado en productos tecnológicos o informáticos alcanzó los 291€ de media. Los pequeños aparatos electrodomésticos fueron en los que menos gastaron los encuestados: 102€ de media.

Cada español gastó online 392 euros en tecnología y electrodomésticos. informe sobre E-Commerce Observatorio Cetelem

Paypal, el medio más utilizado

El medio de pago más utilizado en la compra de electro/tecnología fue Paypal con un 59%, seguido de la tarjeta de débito con un 37%. El tercer puesto lo ocuparon los pagos realizados con la tarjeta de crédito fin de mes, utilizada sobre todo por los mayores de 45 años.

Cada español gastó online 392 euros en tecnología y electrodomésticos. informe sobre E-Commerce Observatorio Cetelem

Devoluciones

Sólo un 12% de compradores online encuestados declara haber devuelto algún producto. El principal motivo fue haber encontrado algún desperfecto (58%).

Intención de compra

Según la encuesta del Informe sobre E-Commerce en España del Observatorio Cetelem, un 34% de los españoles no tiene intención de realizar ninguna compra de este tipo de productos en los próximos 12 meses.

Entre los que sí piensan comprar, destacan aquellos que tienen previsto realizar alguna adquisición de productos tecnológicos o informáticos, con un 49%. El resto de categorías presentan porcentajes de intención de compra muy inferiores, un 15% en el caso de PAE, un 14% en gama marrón y un 11% en gama blanca.

Cada español gastó online 392 euros en tecnología y electrodomésticos. informe sobre E-Commerce Observatorio Cetelem

“El mundo online y offline estarán siempre conectados”

Susana Voces, directora de ventas de eBay, nos ayuda a imaginar cómo será el futuro del e-commerce en España y cómo los nuevos avances en logística, postventa y atención al cliente pueden ayudar a que el comercio online siga creciendo hacia un futuro muy prometedor.

Susana Voces, directora de ventas de eBay. Informe sobre E-Commerce en España del Obervatorio Cetelem

La directiva de eBay España, Susana Voces, aclara varios de los temas más de actualidad en relación al shopping online: sus barreras, su futuro, las nuevas posibilidades… Una radiografía de la situación actual (y posible tendencia) ofrecida por una de las figuras más relevantes del sector.

El comercio online en nuestro país está creciendo a un ritmo superior al de Europa, pero todavía nos quedan ciertas barreras por superar.” Según Voces, las barreras más importantes con las que se enfrenta el comercio online en nuestro país son las relacionadas con las formas de pago, la seguridad y los métodos logísticos. Afirma que la clave es, por ejemplo, ofrecer “más formas de recogida de los productos” que compramos online por ejemplo recogiéndolo en la propia tienda, llevándolo a casa u ofreciendo nuevos puntos de recogida, como los cada vez más populares lockers.

Dar cuantas más posibilidades al cliente, mejor. Esa parece ser la ruta que deberían seguir por las empresas que se dedican a vender en la red. Facilitar el proceso de compra en la propia web, la entrega del producto y si fuera necesario, hacer sencillo asimismo el proceso de devolución. “También superar otras barreras como ofrecer los gastos de envío o de las devoluciones de manera gratuita. Todo ello facilitará la compra online”, asegura.

Uno de los temas pendientes es la financiación, por ejemplo en América Latina sí que es común comprar y financiar al instante la compra, algo que en España ofrecen muy pocos operadores. Susana Voces cree que la financiación online es un tema muy interesante para el consumidor, sobre todo, para unos productos determinados. De hecho, nos cuenta que los bancos que ya han empezado a ofrecerlo aquí están obteniendo muy buenos resultados.

Futuro del sector

En cuanto a las previsiones, cree que en España “seguiremos creciendo a ritmos entorno al 20%, un ritmo sano viendo el comercio electrónico en general”. “Existe una evolución constante en el sector y poco a poco iremos viendo la implantación de nuevas estrategias sobre compra online. La evolución va a ser un poco la de integrar realmente el comercio online y el comercio offline, que progresivamente serán uno solo.”

Las perspectivas que nos plantea Susana Voces son muy esperanzadoras para los trabajadores del sector, de hecho ellas se considera una “privilegiada” por trabajar en el sector de las ventas en línea. Para las empresas que aún no se han aventurado a entrar en este mundo online, les lanza el mensaje de que a día de hoy ya es absolutamente necesario estar: “porque tener una estrategia online ya no es una opción, y quien no está en presente el mundo online está perdiendo consumidores.”, sentencia.

El 94% de los consumidores no ha devuelto nunca un producto de telecomunicaciones

El estudio del e-commerce en España realizado por el Observatorio Cetelem indica que sólo un 6% de los encuestados afirma haber devuelto un producto de telecomunicaciones en 2014. Un dato optimista para los comerciantes del sector tecnológico, ya que muestra la satisfacción del cliente al adquirir productos de este estilo.

 Devolución productos de telecomunicaciones

Los motivos principales de las pocas devoluciones que se llevaron a cabo fueron los desperfectos en el producto adquirido (61%) o por no ser el que habían comprado (42%).

 Motivo devolución productos de telecomunicaciones

Aún conociendo estos datos positivos, hay que tener en cuenta la opinión de los consumidores, que aunque en el sector de telecomunicaciones no hayan realizado ninguna devolución, exigen una mejora en este aspecto de la compra online.

Según la última encuesta realizada por Manhattan Associates, un 52,6% de los compradores exigen entrega el mismo día y un 36% quieren disponer de un servicio de comprar y recoger.

Cambios en 2015

Las elevadas expectativas del consumidor, junto a las previsiones de crecimiento del consumo que para 2015 el Gobierno ha cifrado en un 2,1%, respecto a 2014, el mayor crecimiento tras el desplome de 2013; han llevado a Manhattan Associates a afirmar que “el sector retail vivirá en 2015 algunos de sus mayores cambios, desde que el e-comercio despegó en la década de los 2000, marcando un punto de inflexión.

Por otro lado, el director de ventas de Manhattan Associates afirma: “Las circunstancias en las que los minoristas deben moverse en 2015 sugieren un cambio radical en la industriaVemos cinco áreas clave que los minoristas deben tener en cuenta para dar respuesta al mercado y emerger de manera rentable en 2016.

Una de las cinco áreas clave a las que el director de ventas se refiere es la del sistema de devolución. Según la asociación, el sistema de devolución de productos se ajustará mucho más a los intereses del cliente. De esta forma, se reducirán los costes por devolución y también el tiempo de espera.

Muchos de los productos comercializables se encuentran en la cadena de suministro inversa, invisible para el resto de la empresa en un proceso que puede llevar semanas y restar ventas. Esto acaba perjudicando a la entidad, ya que las devoluciones son determinantes para la rentabilidad de las ventas on-line.

El formato preferido por los consumidores online para la compra de electrodomésticos y tecnología es la web de la tienda

Él último estudio realizado por el Observatorio Cetelem en España sobre el e-commerce en nuestro país asegura que la mayoría de los consumidores online que han adquirido algún electrodoméstico o tecnología en el último año, lo hace a través de la web de la tienda que lo oferta.

En los últimos doce meses, un 43% de los encuestados afirmaron haber adquirido algún producto vía on line de estas características. Concretamente, el 66% de los consumidores que compraron algún producto de gama blanca lo hicieron a través de la web de la tienda. Lo mismo sucede con la gama marrón aunque con un 54% es algo inferior a la citada anteriormente.

Por su parte, tras la web del comercio, la segunda opción más generalizada en ambos casos fue las web internacionales como Amazon o T-mart y cierra el top 3 la web del fabricante o la marca.

  Web de compra productos gama blanca

Los motivos por los cuales los encuestados han comprado en las mencionadas webs de electrodomésticos y tecnología son muy diversos pero principalmente destacan tres: el precio (61%), la Comodidad (34%) y la Oportunidad/Oferta (31%). Además hay otros motivos de especial importancia como la calidad del producto (31%), la facilidad de pago (25%) o el servicio postventa con un 15%.

Motivos elección web de la tienda

Tecnología/Informática

Si con los electrodomésticos las web de compra era las de las tiendas, los consumidores que han adquirido en los últimos doce meses algún producto de tecnología o informática se decantan por las web internacionales, estilo Amazon… para comprar dicho productos (51%). Aunque también el porcentaje de compra en la web de la tienda es bastante alto con un 39%.

En este apartado destaca el 26% de los consumidores que aseguraron haber comprado alguno de estos productos en webs de segunda mano desbancando a las páginas del fabricante o de la marca.

Compra tecnología/informática

“El consumidor ya se va acostumbrando a comprar en online, va perdiendo el miedo”

Elena Gomez del Pozuelo, presidenta de ADIGITAL (Asociación Española de la Economía Digital), nos explica que el mundo online ha ido creciendo desde 2007 en el mercado español un 20%. “En aquellos años no había demasiada oferta en el comercio online y el consumidor además, no estaba habituado”.

directora ADIGITAL

Con la vista puesta en el futuro, explica un punto de vista prometedor para el e-commerce: “Yo creo que las empresas de e-commerce cada vez darán más oferta, cada vez estarán más centradas y obsesionadas por el análisis de los datos, y cada vez más móvil”. Además, añade que hay muchas oportunidades todavía para empresas españolas dentro del e-commerce y sobre todo en los temas de  mucha especialización. “El futuro está en los micro nichos, cosas que no pueda hacer Amazon”.

En cuanto a las amenazas por parte del consumidor, concluye que los consumidores están muy focalizados en el precio. “Es una parte, creo de la razón por la cual estamos todavía muy poco desarrollados” Además, añade que otro problema para el desarrollo del e-commerce en España se encuentra en la oferta, ya que en España hay mucha menos oferta que en otros países. Para aumentar la oferta, asegura que serían necesarias más empresas de comercio electrónico.

Por otro lado, confirma que el  comercio online va mejorando gracias a la seguridad del consumidor (“el consumidor se va acostumbrando a comprar en online”), los sistemas de pago que no requieren dar números de tarjeta como Paypal y el éxito del sello de confianza online.

Papel de informador

Aunque creamos que la función informativa se pierde en la compra online, Gomez explica que existe la herramienta del chat: “una ventanita que es un chat en vivo, que si le surge una duda la pueda consultar ahí y se le contesta inmediatamente; es como una conversación, pero en lugar de ser por teléfono, es por chat”.

Además del chat está el clic to call, mediante el cual el consumidor que tenga dudas sobre un producto sólo tendrá que clicar en un sitio para llamar inmediatamente al responsable de la empresa.

La directora de ADIGITAL , ve el futuro del mercado en la multicanalidad. Es decir, las tiendas cumplirán la función de showrooms, donde el consumidor tendrá la opción de probar el producto y elige. Después, comparará precios en internet y buscará en lugar dónde tengan el mejor precio.

Elena Gomez también afirma que muchos negocios online fallan en el tema de la devolución. “Es muy importante el servicio postventa, que se le facilite al consumidor el tema de la devolución”. También aclara que un call center para consultas en una empresa es ideal para generar confianza y para el servicio postventa. “La comunicación con el cliente es básica”.