Observatorio Cetelem e-Commerce 2016

 El auge del Mobile Commerce

Observatorio Cetelem de eCommerce 2016

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Observatorio Cetelem del Ecommerce 2016

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Cetelem publica su tercer informe sobre comercio electrónico, el Observatorio Cetelem del eCommerce 2016, ya a disposición de quien quiera consultarlo. Este informe se ha elaborado a partir de las encuestas a 2.219 consumidores españoles sobre qué y cómo han comprado online durante el último año; así como aquello que saben de las últimas tendencias en comercio electrónico y lo que tienen pensado comprar en los próximos meses.

El informe hace una aproximación a los indicadores macro y microeconómicos de nuestro país, incluyendo información heterogénea sobre el proceso de compra y datos relativos al tipo de web donde esta se realiza, dispositivos más utilizados, gasto medio y sectores donde más se ha comprado; además de otras variables que han servido para identificar tendencias de consumo en Internet.

Como viendo siendo habitual, prestamos una especial atención a los sectores de bienes de consumo duradero en los que Cetelem tiene presencia como agente financiero al servicio de la distribución: Electrodomésticos y tecnología; mobiliario, telecomunicaciones, viajes, deportes, bicicleta y accesorios; automóvil y accesorios; y motocicleta.

Entre otras conclusiones del informe, sabemos que la mitad de los consumidores online han comprado a través de dispositivos móviles (+15 puntos respecto a 2015); el gasto medio total en Internet fue de 1.413€ (+4,4% respecto a 2015) y que la frecuencia de compra aumentó en 9 puntos porcentuales, alcanzando el 39% los consumidores que dicen haber comprado como mínimo cada 15 días.

Ya puedes consultar el informe y la infografía.

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Los españoles, reticentes a comprar un coche en el canal online

Solamente el  3% de consumidores compró un coche en una tienda online en los últimos 12 meses. Es el dato que destaca el último informe del Observatorio Cetelem sobre eCommerce 2015, que también señala que aunque existen web especializadas de automoción en las que se pueden adquirir vehículos, la mayoría de los consumidores las usa como primer contacto con el vendedor, pero al final compra el coche fuera de estas tiendas web.

Poca venta de vehículos pero no así de sus accesorios, ya que el 13% de internautas encuestados los compró online. Como media se gastaron más de 270 euros (concretamente 273) y fueron los más jóvenes los que se dejaron más dinero en accesorios, con una media de 302 euros.

Si en vehículos de cuatro ruedas los porcentajes son bajos, en motos todavía más. Así, solamente el 1% compró un moto online y el 4% accesorios para ella recurriendo a las tiendas web.

¿Qué es una fintech? El 16% de los internautas encuestados lo saben

De los datos del estudio del Observatorio Cetelem e-Commerce 2015 se desprende que solo un 16% de los encuestados afirma saber lo que es una fintech. Destacan especialmente el segmento comprendido entre 25 y 34 años, cuyo porcentaje se eleva hasta el 21%.

Llama la atención del informe que únicamente el 6% de los preguntados sí ha utilizado en alguna ocasión estos nuevos medios de pago. A pesar de ello es una tendencia que irá en aumento durante los próximos años.

¿Ha utilizado alguna vez los nuevos medios de pago fintech?Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Nuevas y grandes oportunidades

Las fintech han abierto un mundo de enormes posibilidades a los usuarios gracias a la utilización de las últimas tecnologías que han favorecido el desarrollo de productos y servicios innovadores dentro de la industria financiera: pagos online, transferencias, cambio de divisas…

El fintech, palabra que procede de dos términos ingleses, finance y technology, es uno de los sectores que más fuerte viene pegando en los últimos años y su auge parece imparable en mercados financieros como el de Nueva York y Londres.

Mooverang presentó a finales de 2015 el primer mapa del sector fintech en España que deja las siguientes cifras: existen 83 compañías que en 2014 alcanzaron los 93 millones de euros.

 

El 66% de los españoles han realizado compras a través de una Marketplace

De la gran relevancia que tienen los marketplaces en la actualidad en España da fe el Observatorio Cetelem e-Commerce 2015 con el dato de que el 66% de los compradores se han decantado por esta opción a la hora de realizar sus adquisiciones.

Electrodomésticos /Informática/Electrónica fue lo más adquirido por los usuarios con el 31% del total de productos, seguido por ocio (entradas, libros, música) con el 26%, telecomunicaciones el 19% y calzado y complementos el 17%.

Motos y sus accesorios, las bicis y reformas, todos con el 1%, son los productos menos demandados por los consumidores.

Productos que se han adquirido en los marketplace en el último año

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Diferentes estudios consideran que la mayor parte de las ventas (1.326 millones de euros) de la próxima época navideña corresponderán al sector retailer o marketplace multicategoría.

El precio, clave

Como sucede en otros ámbitos, para la mayoría de los consumidores españoles el precio es la principal razón por la que acuden a un Marketplace. El 40% de los encuestados es el aspecto que más valoran, mientras que para el 21% lo son los medios de pago online seguros y la variedad de productos el 19%.

En el lado contrario se hallan la atención al cliente, un 3%, y el servicio postventa, 2%. Destaca este último apartado porque se halla entre los factores que más resaltan los compradores para no realizar sus compras online.

El futuro del Marketplace

La importancia que está adquiriendo el Marketplace en España es algo extensible al resto de países. Los distribuidores consideran que Marketplaces globales como Amazon o Alibaba concentrarán el 39% del comercio electrónico mundial en 2020, según el estudio Rise of the Global Market Places, elaborado por Ecommerce Foundation y Nyenrode Business University.

Evolución de los marketplaces

El informe señala además que los retailers tienen también una previsión muy positiva para el futuro y sustentan su optimismo en dos elementos:

  • El impacto de los marketplaces será neutral o positivo.
  • Sus empresas crecerán mucho durante los próximos años.

Más de la mitad de de los internautas sabe qué son los puntos de recogida de los pedidos online

Dónde se pueden ir a buscar las compras que se han realizado online, los llamados puntos de recogida, es algo que conocen la mayoría de los internautas españoles. En concreto, el 66% los retiran de un centro (tiendas, almacenes, etc.) físico. El “pero” está en la cantidad de incidencias que esto supone a quienes los utilizan.

Y es que llegan al 60% las incidencias que la logística y la distribución de las compras realizadas por internet, según un estudio realizado por Red.es y el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de las SI (ONTSI). Concretamente, cerca del 40% de los encuestados se quejó de entregas con retraso, y el 21% reclama que nunca llegó su pedido.

En definitiva: buena noticia que se conozcan los puntos de recogida y mala que se produzcan incidencias, ambas en un porcentaje que implica a más de la mitad de los usuarios. Son datos que se recogen en el Observatorio Cetelem e-Commerce 2015.

¿Y qué es lo que esperan los internautas? Que las tiendas online ofrezcan opciones de entrega más cómodas y más personalizadas que se ajusten a las necesidades de su estilo de vida. Así lo refleja el estudio realizado por Research Now para la compañía Metapack, que resalta también que estos compradores por internet dejarían de utilizar la red para realizar sus compras si la opción de entrega que ellos esperan no es ofrecida por la tienda online.

Además, otros estudios apuntan a que más de la mitad de los compradores online les gustaría que las tiendas ofrecieran más garantías a la hora de devolver los productos adquiridos.

Alternativa

Para el consumidor, los puntos de recogida son una alternativa que ofrece inmediatez, seguridad, ahorro de tiempo y comodidad porque no tienen que esperar en sus casas esperando su pedido, lo que les generaba una gran insatisfacción. A pesar de esta ventaja, el 57% de los consumidores online no han utilizado este servicio y sólo el 14% los ha utilizado como medio de devolución de sus compras.

Utilidades de los puntos de recogida de productos adquiridos online

El 56% de los internautas escogen la entrega en el punto de recogida, lo que se ha convertido también en una solución importante a los problemas que las tiendas online tenían para dar un mejor servicio a sus clientes. Pero un 44% de los compradores por internet siguen prefiriendo que los artículos les lleguen directamente a casa, a pesar de que tengan que pagar un coste por ello.

 

Los compradores online están muy interesados en Wi-Fi y geolocalización

Los sistemas de geolocalización y Wi-Fi se han convertido en grandes protagonistas para los usuarios a la hora de realizar sus compras. Un interés creciente que destaca la octava edición del estudio anual de Zebra Technologies Corporation sobre hábitos del consumidor, además de resaltar la importancia de servicios como cupones móviles (51%), mapas de tiendas (45%) y la asistencia de un dependiente (41%).

En el informe sobresalen también otros aspectos:

  • 76% de los consumidores interesados en comprar en la tienda física.
  • Casi la mitad considera que las soluciones tecnológicas ayudan a los retailers en la mejora de la experiencia de compra.
  • Los retailers pueden recuperar el 66% de las compras perdidas por falta de stock a través de descuentos inmediatos a los compradores.
  • Casi un 80% estaría dispuesto a compartir información con los retailers.
  • El 64% valoran los retailers que ofrecen flexibilidad y control sobre cómo se usa la información personal adaptada a la experiencia de compra.

Todo ello apunta, según el estudio de BrainSINS sobre Tendencias e-Commerce 2015, a que la intención de compra en el retail local se incrementará en los próximos años por la opción de realizar búsquedas locales mediante plataformas de geolocalización. Esto conllevará un importante cambio en el pequeño comercio, que tendrá que adaptarse a la nueva realidad tecnológica.

Conocimiento geolocalización

El marketing basado en la localización permite a las marcas adaptar sus mensajes para impactar en los consumidores en función de su ubicación actual. Pero es importante que los compradores los conozcan.

El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015 pone de manifiesto que el 38% de los consumidores españoles no conoce ningún sistema de geolocalización.

¿Se conocen los sistemas de geolocalización?

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Un dato muy revelador que indica hay mucho camino a recorrer, a pesar que el 27% de los usuarios conoce las ofertas que ofrece Facebook y otro 24% las aplicaciones que realizan descuentos.

A lo anterior se añade que el 82% de los internautas españoles no usa ningún método de geolocalización en su Smartphone para recibir ofertas de productos y servicios próximos a su ubicación.

Sin embargo, en el último año han cobrado importancia los Beacons, pequeños dispositivos que surgen como alternativa a la tecnología NFC (Near Field Communication) y se conectan a través de la tecnología Bluetooth 4.0 con capacidad para transmitir “push notifications” a los Smartphones; las tiendas y centros comerciales pueden guiar al usuario y convertirlo en comprador.

Recibir ofertas

La mayoría de las ofertas que llegan a los consumidores vía geolocalización están relacionadas con el ocio (libros, música, entradas…), 38%, seguida por viajes con el 36%, moda con el 34% y electrodomésticos, informática y electrónica el 30%.

¿Se conocen los sistemas de geolocalización?

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

Las tiendas que menos utilizan estos servicios son las de reformas, motos, máquinas de fitness, bicis y sus accesorios.

El mismo ranking se mantiene al preguntar a los encuestados del Observatorio Cetelem e-Commerce 2015 si en el último año han adquirido productos a través de la información recibida en el Smartphone mediante sistemas de geolocalización: ocio 20%, viajes 18%, moda 15% y electrodomésticos, informática y electrónica con el 14%.

El que usa, repite

De todos los que han usado los diferentes sistemas de geolocalización para estar informado de las ofertas, el 90% declara que volverá a utilizarlo. Esto destaca el alto grado de experiencia que deja en los consumidores online.

Su satisfacción es el elemento clave del éxito en las ventas online. Aquellos que están contentos con el resultado lo compartirán con amigos y familiares (y hasta con extraños, gracias a las redes sociales) ayudando a conseguir más clientes.

 

¿Se resisten los españoles a financiar sus compras online?

Un 7% de los compradores que utilizaron webs para comprar recurrieron a la financiación online en 2015. En 2014 fue un 9%, con lo que baja dos puntos de un año a otro, con lo que se puede decir que este tipo de financiación no está todavía muy extendida.

Los que sí solicitan este tipo de pago aplazado sobre todo son personas con edades entre los 35 y 44 años. Son datos que se recogen en el Observatorio Cetelem e-Commerce 2015.

En este estudio se subraya que ha bajado el número de consumidores que se han decantado por financiar sus compras vía web y también ha disminuido el montante financiado: ha pasado de 843 euros en 2014 a 653 un año después. En este sentido, son las mujeres quienes han costeado más, con una media de  806 euros.

Lo que sí ha mejorado es el proceso para obtener la financiación online por la mejora del tiempo de respuesta, que ha disminuido. Así, el 48% de los consumidores que pidieron la financiación de alguna de sus compras  recibió respuesta en menos de un día (en 3014 fue un 41%).

Tiempo de respuesta para financiación online

Sólo un 3% de consumidores contrató reformas en el canal online en el último año

Las reformas se contratan mayoritariamente en medios convencionales. Así lo recoge el informe del  Observatorio Cetelem e-Commerce 2015, que dice que solamente el 3% de los encuestados se decantó por internet para hacer sus reparaciones o cambios en su hogar. Por lo que el canal offline es el preferido, además por mucha diferencia.

De ese porcentaje del 3%, la mayoría contrató una web de servicios especializados en reformas. Además,  el gasto para las reformas en canales online fue superior a los 1.400 euros de media (concretamente 1.412 euros), y los que decantaron por utilizar internet fue mayoritariamente un consumidor entre 25 y 34 años, que gastaron 2.123 euros de media.

Reformas en el hogar en canal online

Los españoles gastan 659 euros en viajes adquiridos online el último año

El gasto medio de los consumidores españoles en viajes comprados a través del canal online durante 2015 ha alcanzado los 659 euros. Son datos procedentes del Observatorio Cetelem e-Commerce 2015 que revelan una bajada respecto a 2014, cuando la cantidad fue de 678 euros.

Dentro de este gasto sobresalen los internautas a partir de 45 años como los que mayor desembolso han realizado, con una media de 873 euros.

El modelo de paquete turístico es la categoría donde los compradores han realizado la mayoría de su gasto: 908 euros de media. Los realizados en vuelos, 377 euros, y las estancias en hoteles, 362 euros, ocupan las siguientes posiciones.

Gasto en viajes comprados online

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015

En todos ellos destacan de nuevo los mayores de 45 años como los que más han gastado en sus compras online de viajes. En el caso de los paquetes turísticos la cifra se dispara hasta los 1.600 euros, mientras que en vuelos y hoteles se acerca a los 400 euros.

El medio preferido para realizar el pago vuelve un año a ser la tarjeta de débito para el 54% de los encuestados, disminuye un punto, y la plataforma de pago PayPal el segundo, con el 30% de las menciones, tres puntos menos que en 2014. A continuación la tarjeta de crédito fin de mes copa el 24% de las respuestas.

¿Web habitual?

Un 37% de los preguntados en el Observatorio Cetelem e-Commerce 2015 afirman que tienen una web habitual donde comprar sus viajes; cuatro punto más que un año antes. El segmento de 25 a 34 años supera esa media elevando el porcentaje hasta el 42% de respuestas.

Web habitual donde compramos viajes

Fuente: Encuesta Cetelem-Nielsen. El Observatorio Cetelem e-Commerce 2015 y 2014

El precio se convierte un año más en el elemento clave para los usuarios, aunque con menor número de adeptos. Del 75% en 2014 baja hasta el 62% un año después.

Comodidad se mantiene con el mismo porcentaje, 39%, oportunidad/oferta sube cuatro puntos, hasta el 39%, calidad del producto/servicio pierde cinco puntos y se queda en el 26%, y rapidez y calidad en el proceso de compra también sufre un descenso de seis puntos, 25%.

Devolución e intención de compra

El 87% de los usuarios que respondieron al estudio de Cetelem no devolvieron el viaje, siete puntos menos que en 2014. Por el contario, un 13% sí optó por la devolución cuando un año antes la cifra fue del 6%.

Entre las principales causas para esta devolución figuran los motivos personales (salud, familiares…), 54% frente al 50% de 2014, cambio en las fechas elegidas para realizarlos, 31% ante el 24%, o encontrar un viaje similar pero a mejor precio, del 19% al 22% actual.

Pero ello no es inconveniente para que el 51% declare que tiene intención de comprar un viaje online a lo largo de los próximos 12 meses. Un porcentaje que se incrementa hasta el 85% si incluimos a las personas que ya han declarado realizar alguna adquisición en este segmento.

Por orden de preferencia para la contratación, los consumidores encuestados se decantan en un 65% por hoteles, seguido de un 64% de billetes de avión, 22% para tickets de tren y un 18% apartamento.