Web-to-store, lo mejor de internet y lo mejor de la tienda

26 septiembre, 2014

La compra por Internet acumula muchas ventajas contra las que las tiendas físicas no pueden competir. Entre ellas la recogida de información, un stock mucho más amplio, precios y descuentos atractivos, mucha más variedad de elección etc. Pero hay algo que no pueden ofrecer y que, según los datos obtenidos en el Observatorio Cetelem de Consumo 2014, es indispensable para los clientes: la experiencia de compra o el hecho de poder ver y tocar los productos antes de adquirirlos.

Por eso, en los últimos dos años ha nacido el conocido como “web-to-store”, una tendencia que combina lo mejor del online y el offline. Este sistema de compra se consolida como el favorito de los europeos y consigue convertir Internet en un canal de acceso a la tienda física.  Los consumidores lo prefieren especialmente cuando se trata de electrodomésticos de gama marrón o blanca (45% en ambos casos).

Cetelem (web-to-store)

Hasta ahora, el web-to-store era un modelo aplicable exclusivamente a las grandes marcas con grandes recursos logísticos y financieros pero el fenómeno parece estar extendiéndose también entre las empresas pequeñas y autónomos. Éstos han sabido entender bien la clave de la cuestión: “internet es el enemigo de ayer pero el aliado de mañana”. Poco a poco han ido agrupándose para poder ofertar sus productos y servicios en la red como por ejemplo, el florista que vende sus plantas y las pone a disposición del cliente en el local más cercano a su casa.

Búsquedas en línea, compras in situ


Aún así, no siempre es tan sencillo acercar al cliente a nuestra tienda. Cómo ya explicábamos en un post anterior, los europeos siguen prefiriendo consultar web especializadas multiproducto que las propias páginas de las empresas. Lo hacen porque de esta manera, pueden consultar los comentarios y valoraciones de otros consumidores imparciales.

Las marcas y distribuidores necesitan atraer a los clientes desde esta fase para poder conducirles a sus locales y que no acudan a la competencia. Es por eso que mejorar el contenido en línea, la puesta en escena y ofrecer una buena fluidez de navegación se hacen más imprescindibles que nunca. Además, incorporar comentarios y opiniones de expertos puede hacerles destacar sobre la competencia, algo que confirma el 62% de los europeos.

Otra tendencia que no puede pasar desapercibida para las marcas es la venta de segunda mano y de ocasión. Más del 70% de los encuestados busca promociones o bonos descuento online.

 

cetelem (promociones)

Incorporar este tipo de servicios puede ser otra de las claves para crear un vínculo con los clientes desde el proceso de búsqueda en la web. Pero es importante no olvidar la atención en el espacio físico. Para no defraudar a los consumidores en su proceso de compra tenemos que ofrecerles lo que buscan. El hecho de que no encuentre el producto en la tienda, que no haya stock, nos hará no solo perder una venta sino también una relación a largo plazo.

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Observatorio Cetelem, Informes de consumo y distribución

El Observatorio Cetelem es un proyecto de Cetelem (BNP Paribas Personal Finance) creado en los años 80 para la realización de informes de consumo y distribución.

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