¿Cómo mejorar la experiencia de los consumidores en tienda?

30 septiembre, 2014

Como ya hemos visto en post anteriores, la mayoría de europeos no están dispuestos a renunciar el hecho de poder tocar y probar los productos antes de comprarlos. Ésta es la razón que frena el ascenso de las ventas online y al mismo tiempo, la principal ventaja competitiva de las tiendas físicas.

Aún así, puede que no sea suficiente como para mantener el status de los locales en el futuro. Para seguir siendo el centro de consumo por excelencia necesitan despertar el deseo de sus clientes convirtiéndose en un lugar de experiencias y descubrimiento.

Experiencia o nada

La necesidad de experiencia se vincula al deseo de acompañamiento, de consejos de vendedores competentes. Tanto es así que tres cuartos de los europeos reclaman un “acompañamiento cliente”. En el estudio de 2011, el Observatorio Cetelem definía el perfil profesional como “servicial pero no pegajoso, interesante sin ser demasiado charlatán, experto sin excederse y apasionado”.

El vendedor juega un papel crucial  por su credibilidad y a la hora de mostrar el funcionamiento de los productos a la venta, tal y como afirma un 77% de los consumidores europeos en el caso del material informático. En España y Polonia la cifra asciende a un sorprendente 83% y  en Portugal al 86%. Alemania (67%) y Reino Unido (68%) se encontrarían en el extremo opuesto.
shopping experience (consejo)
La oportunidad de devolver el producto o comparar oportunidades  son solo algunos de los reclamos que aprecian los clientes en un 79% y 60% respectivamente. Aunque cada vez se han vuelto más exigentes y  han aumentado sus expectativas lo que obligará a las tiendas a ofrecer servicios más selectos y exclusivos en el futuro.

Shopping 4 estrellas

Este nuevo concepto surge para denominar las atenciones que los clientes demandan para simplificar su visita en la tienda física. Entre ellas encontramos el hecho de poder reservar con anterioridad una plaza de parking, algo que convence al 61% de los encuestados. En Italia los problemas de aparcamiento parecen preocupar más a los consumidores ya que la cifra asciende al 79%, seguido muy de cerca por Portugal (76%) y España (75%).

Shopping experience (nuevas atenciones)

Dentro del “Shopping 4 estrellas” encontramos otras atenciones como contar con espacios de recepción y zonas de recreo para los niños. El 57% de los consumidores creen que esta oferta les alentaría a asistir a las zonas comerciales. Polacos (81%), españoles (74%) y portugueses (69%) encabezan la lista mientras que sus vecinos alemanes (34%) e ingleses (39%) la cierran.

Finalmente, algo menos respaldado (47%), encontramos el deseo de que las tiendas cuenten con espacios de ocio también para los mayores. Casi uno de cada cuatro europeos considera que poder realizar actividades como cursos de cocina en el caso de tiendas especializadas en alimentación, dinamizarían su visita.

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Observatorio Cetelem, Informes de consumo y distribución

El Observatorio Cetelem es un proyecto de Cetelem (BNP Paribas Personal Finance) creado en los años 80 para la realización de informes de consumo y distribución.

Se publica en 14 paises: Alemania, Argentina, Bélgica, Brasil, Dinamarca, España, Hungría, Italia, Polonia, Portugal, República Checa, Rumanía, Eslovaquia y Turquía.