“El consumidor de ahora es muy flexible, se adapta bien a todas las tecnologías y nuevas formas de compra”

21 enero, 2015

Hablamos con Marga González, directora de Actitud Comunicación, agencia de comunicación de Just Eat sobre el market place y el estudio sobre el e-comerce publicado por el Observatorio Cetelem.

Para González, el mundo on-line y el market place han evolucionado muchísimo, “ha sido una revolución brutal; cuando empezamos a trabajar por ejemplo con clientes como Just Eat, o con otras muchas plataformas con las que trabajamos, era un mundo completamente desconocido”. A ello también ha colaborado el consumidor ya que “es muy flexible, se adapta bien a todas las tecnologías y nuevas formas de compra”.

De hecho, según la directora de la agencia de comunicación, “España es de los primeros países en compra online; lo que faltaba yo creo es que las empresas se lanzaran a poner sus productos”.

Preguntada sobre cuál es la situación actual sobre la implantación del mundo on-line en nuestro país asegura que “está bastante desarrollado, muy desarrollado, enseguida se adaptan todas las plataformas, se adaptan todos los protocolos, y no tiene nada que envidiar a otros países”. De hecho, según González: “somos un país con uno de los mayores porcentajes de usuarios de Internet de Europa, con un elevado porcentaje de smartphones”.

Barreras e inconvenientes

Pero todo no puede ser perfecto y el principal problema que ve es el del pago, según ella puede crear cierta inseguridad al consumidor, ya que “en el check out no está muy bien resuelto, por ejemplo, no viene toda la información… tú vas a pagar y luego te aparece el IVA, luego te aparecen los gastos de transporte, los gastos de envío y demás” y eso echa para atrás al consumidor.

Para González, las empresas de market place deberían hacer las webs más accesibles: “las imágenes no son claras, o la parte última del carrito de la compra no está bien explicado; entonces por eso mucha gente abandona el carrito de compra y no la finaliza”.

Servicio postventa

Otro aspecto muy importante en el e-commerce es el servicio postventa, para la directora de Actitud Comunicación, “es muy importante porque de hecho es la clara diferenciación frente a la competencia”. Just Eat le da mucha importancia a este servicio para ello “tienen su servicio postventa también telefónico, y luego un chat online directo para atender cualquier incidencia”, además de las redes sociales.

Para finalizar, Marga González asegura que no hay muchas incidencias en el servicio y las que hay “no están tanto en la mano de Just Eat, pues, por ejemplo, que la comida puede estar fría, o cosas así…”. De hecho, si esos defectos son reiterativos desde Just Eat dejan de colaborar con ese comercio.

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Observatorio Cetelem, Informes de consumo y distribución

El Observatorio Cetelem es un proyecto de Cetelem (BNP Paribas Personal Finance) creado en los años 80 para la realización de informes de consumo y distribución.

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