“El consumidor ya se va acostumbrando a comprar en online, va perdiendo el miedo”

2 febrero, 2015

Elena Gomez del Pozuelo, presidenta de ADIGITAL (Asociación Española de la Economía Digital), nos explica que el mundo online ha ido creciendo desde 2007 en el mercado español un 20%. “En aquellos años no había demasiada oferta en el comercio online y el consumidor además, no estaba habituado”.

directora ADIGITAL

Con la vista puesta en el futuro, explica un punto de vista prometedor para el e-commerce: “Yo creo que las empresas de e-commerce cada vez darán más oferta, cada vez estarán más centradas y obsesionadas por el análisis de los datos, y cada vez más móvil”. Además, añade que hay muchas oportunidades todavía para empresas españolas dentro del e-commerce y sobre todo en los temas de  mucha especialización. “El futuro está en los micro nichos, cosas que no pueda hacer Amazon”.

En cuanto a las amenazas por parte del consumidor, concluye que los consumidores están muy focalizados en el precio. “Es una parte, creo de la razón por la cual estamos todavía muy poco desarrollados” Además, añade que otro problema para el desarrollo del e-commerce en España se encuentra en la oferta, ya que en España hay mucha menos oferta que en otros países. Para aumentar la oferta, asegura que serían necesarias más empresas de comercio electrónico.

Por otro lado, confirma que el  comercio online va mejorando gracias a la seguridad del consumidor (“el consumidor se va acostumbrando a comprar en online”), los sistemas de pago que no requieren dar números de tarjeta como Paypal y el éxito del sello de confianza online.

Papel de informador

Aunque creamos que la función informativa se pierde en la compra online, Gomez explica que existe la herramienta del chat: “una ventanita que es un chat en vivo, que si le surge una duda la pueda consultar ahí y se le contesta inmediatamente; es como una conversación, pero en lugar de ser por teléfono, es por chat”.

Además del chat está el clic to call, mediante el cual el consumidor que tenga dudas sobre un producto sólo tendrá que clicar en un sitio para llamar inmediatamente al responsable de la empresa.

La directora de ADIGITAL , ve el futuro del mercado en la multicanalidad. Es decir, las tiendas cumplirán la función de showrooms, donde el consumidor tendrá la opción de probar el producto y elige. Después, comparará precios en internet y buscará en lugar dónde tengan el mejor precio.

Elena Gomez también afirma que muchos negocios online fallan en el tema de la devolución. “Es muy importante el servicio postventa, que se le facilite al consumidor el tema de la devolución”. También aclara que un call center para consultas en una empresa es ideal para generar confianza y para el servicio postventa. “La comunicación con el cliente es básica”.

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