¿Cómo compramos viajes en el sector del turismo?

20 marzo, 2018

El turismo es uno de los ámbitos de la vida que más llaman la atención. Conocer otros lugares, sus culturas, su naturaleza o simplemente encontrarte en tu destino de siempre suele ser aquello a lo que se aspira durante todo el año.

Lo que antes se conocía como “el momento de ir a la agencia de viajes” se ha acabado. Las ventajas que da Internet –y  los nuevos dispositivos–  también han sido muy bien aprovechadas por las empresas turísticas. Se han abierto diferentes webs, aplicaciones e incluso comparadores que facilitan tu búsqueda.

Tan solo en Baleares el 70% de las compras online fueron productos y servicios del sector del turismo, según el informe del Observatorio Cetelem eCommerce 2017.

Es un claro ejemplo de cómo el consumo en España en el sector del viaje ha cambiado con la tecnología. Según los estudios sobre turismo del Observatorio Cetelem éste se encuentra entre los tres productos más comprados por Internet. Un 72% de los consumidores ha realizado compras de viajes en los últimos 12 meses.

Sector del turismo en España. Consumo en el sector de viajes en España.

Hoteles y vuelos se encuentran entre los dos artículos más comprados, quedando en un tercer lugar la compra de billetes de tren. Además, es el portátil, con un 46%, el lugar desde el que más se realizan compras. Por detrás, el PC de sobremesa con un 41% y el Smartphone con un 22%, según el informe del Observatorio Cetelem para el sector viajes.

El hecho de que sea el teléfono móvil el medio menos usado se debe a lo complicado que resulta –en ocasiones– introducir número de tarjetas en pantallas tan pequeñas. A pesar de todo, es muy probable que las compras mediante smartphone sigan creciendo con el paso de los años, gracias a sus mejoras e innovaciones.

En cuanto a las webs que se consultan en la búsqueda, los consumidores lo tienen claro: la web propia del hotel o de la compañía aérea sigue siendo líder con un 46%, a pesar de la bajada que ha sufrido con respecto al año anterior, según el Observatorio Cetelem

Muy de cerca le siguen las nuevas web comparadoras de precios con un 33%. Estos lugares que se centran, sobre todo, en las compras de viajes han despertado un gran interés en el cliente. Consiguen hacer en minutos lo que una persona lograría en horas.

En un tercer lugar y algo más olvidada, el Observatorio Cetelem habla de las agencias de viajes online que se quedan con un porcentaje del 33%. Quizás el problema principal de las agencias sea el precio que tienen, en ocasiones mucho más elevado que en cualquier otra web.

El gasto en turismo ha aumentado tres puntos porcentuales con respecto al año anterior, se encuentra en unos 716 euros de consumo para el sector turístico. Son los paquetes turísticos los que obtienen un mayor saldo, con unos 902 euros. En segundo y tercer lugar, respectivamente, los vuelos con 455 euros y los hoteles con 447 euros, según el Observatorio Cetelem.

Los cruceros, sorprendentemente, se encuentran en cuarto lugar. Se han gastado una media de 396 euros en este tipo de viajes.

La forma de pago en este sector ha ido evolucionando. En un primer momento lo único que existía a disposición del usuario era la tarjeta de débito, que sigue siendo líder hoy en día, a pesar de la baja que ha sufrido (del 60% al 45%).

La tarjeta de crédito fin de mes se sitúa en el segundo puesto, según el Observatorio Cetelem. Ha sufrido una subida de tres puntos porcentuales obteniendo un 29%. Tener la posibilidad de pagar una vez se ha celebrado el viaje y sabiendo que has cubierto los gastos necesarios de otros ámbitos del hogar es una tranquilidad necesaria.

Esta tranquilidad es la propulsora de otra de las formas de pago: Paypal. Saber que el dinero está completamente a salvo, sin tener que meter ningún número de cuenta bancaria en un lugar en el que los hackers tienen una gran presencia es un alivio.

La posibilidad de cancelar un producto en el sector de viajes era algo que conllevaba un sinfín de complicaciones. En cambio, ahora se realizan con mucha más facilidad. En el último año, tan solo se han producido un 12% de cancelaciones, un 1% menos que el año anterior.

Aunque parezca que no es un gran avance, supone una mejora de los medios online. Los motivos también han cambiado al ritmo de la sociedad. Mientras que en un principio el motivo principal es haber tenido algún tipo de problema personal, en el último año son los cambios de fechas la causa principal con un 43%, según el Observatorio Cetelem.

¿Cuáles son los principales motivos para la elección de la web?

Las razones se mueven siempre en el área del dinero. Los gastos en turismo suelen ser muy elevados y encontrar la mejor oferta acaba siendo una ardua investigación. En este caso, son las webs comparadoras de precio las que se posicionan en un primer lugar. Un 63% de los usuarios se mueven por sus precios y un 47% por sus oportunidades.

Lo mismo sucede con las webs de compra colectiva. Sus dos engranajes principales son los precios y las oportunidades que se pueden encontrar en ellas.

En el último puesto quedan las agencias de y las redes sociales. En ellas solo hay un motor: el precio para las agencias y la comodidad para las redes sociales.

Además, la intención de compra llega a ser un poco compleja. Un 19% de los encuestados tienen pensado comprar un hotel, un vuelo o un paquete turístico en los próximos meses. Esto ha crecido un punto con respecto al informe anterior.

En este sector hay que estar constantemente renovándose. Ahora éstas son las webs más visitadas para las búsquedas de viaje, pero bien es cierto que están apareciendo otro tipo de webs a las que se les ve un futuro prometedor.

Por ejemplo, las nuevas webs que buscan tu destino según el presupuesto que tengas en ese momento. Se centra en mostrar solo aquellos lugares a los que puedas ir, dejando atrás todos aquellos que superen el dinero que estás dispuesto a gastar.

La comodidad que proporcionan estas webs conducirá al usuario a su utilización sin centrarse en ninguna otra que no tenga esta posibilidad o la de comprar por paquetes de oferta como lo hace Groupon.

Otros de los elementos que se están desarrollando son las alertas. Cada vez que navegas por una de estas páginas puedes encontrar la oportunidad de inscribirte en una serie de alertas que te avisan de vuelos o estancias en las fechas que has elegido.

En muchas ocasiones esto puede determinar claramente si realizas la compra, ya que la posibilidad de que te avisen de forma personalizada evita muchas horas de búsqueda.

¿Qué fuentes consultamos antes de comprar un viaje?

El sector del viaje está catalogado como una compra de gran importancia y que hay que pensarse bien antes de confirmarla. Es por esto que la mayoría de los usuarios prefieren investigar y conocer las opiniones de otros antes de poner rumbo a su destino.

Normalmente se visitan dos o tres webs. En el caso de queé tengan un porcentaje de comentarios positivos adecuado, o de que aparezcan las mismas fotos o descripción en dichas webs, ayuda a la decisión.

La búsqueda en cinco o más web ha caído dos puntos, ya que en estos momentos no hay una posibilidad demasiado alta de cometer un error. En cambio, la consulta de una sola web ha subido tres puntos porcentuales, lo que demuestra que cada vez hay más usuarios fieles a una misma página.

¿Qué detalles son los que más interesan a la hora de buscar un destino? El informe del Observatorio Cetelem confirma que un 33% de los usuarios se fija en las descripciones del producto, de esta forma identifican si en ese lugar podrán encontrar todo lo que buscan o si falta algo que les parece fundamental.

El 26% asegura que acude a foros en los que los usuarios exponen sus opiniones o experiencias, con el fin de asegurarse una buena estancia viendo como ha sido la de los demás.

Aquello de ir a la tienda ha acabado en el baúl de los recuerdos. Ha aparecido el “nuevo turista” que necesita nuevas fuentes de información y no fiarse únicamente de la palabra de una persona que cobra por recomendar diferentes lugares.

Para estos nuevos compradores de viajes lo más importante es conocer bien el lugar en el que se van a hospedar. Buscan más fotografías y con mejor calidad para que no se les pueda engañar y que, cuando lleguen al lugar, éste sea completamente igual que lo que habían visto en Internet.

Lo que más importa, a partir de ahora, es la reputación que tengas en la web. Es necesario obtener buenos comentarios, aunque bien es sabido que siempre habrá alguien que no quede conforme del todo.

Cuantos más comentarios, fotos y mejor calificación tenga la estancia en las diferentes webs o compradores mejor será la intención de compra por los usuarios que se suelen encontrar en una indecisión constante.

En muchas ocasiones las horas destinadas a las búsquedas se sitúan entre cinco y siete diarias. Una tendencia que va al alza sobre todo desde que los smartphone llegaron al mercado y se pueden revisar las ofertas estés en el lugar que estés.

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