Entrevista a Jorge Ballestero

Director Retail BNP Paribas Personal Finance en España

6 de octubre, 2021

No podemos empezar de otra manera qué preguntándote por la pandemia, ¿cuál ha sido su efecto en el consumo y la distribución? ¿Cuál ha sido el papel de Cetelem en este periodo?

Aunque creo que hay que empezar a olvidar la pandemia e ir dejándola atrás, sí que es verdad que ha tenido un efecto que no sabría cómo calificar, porque no habíamos vivido nada similar. Nos tuvimos que ir todos a casa, los comercios cerraron y nuestra actividad, que es la financiación al consumo, lógicamente se redujo al mínimo.

Una de las principales virtudes que Cetelem ha tenido durante toda esta pandemia, ha sido el ser capaces de continuar acompañando a todos nuestros partners y retailers, durante un camino distinto, por denominarlo de alguna manera.

Por suerte, nosotros ya habíamos puesto a disposición de todos nuestros clientes, sistemas y procesos completamente digitales, con firmas digitales, sistemas omnicanales, que permitían no sólo poder solicitar la financiación dentro de un punto de venta físico, sino también en el canal online. Además de estar perfectamente intercomunicados y con unos reportings que no necesitaban la presencia física de nadie, con lo que hemos podido ayudar mucho a los retailers, porque es verdad que muchos estaban cerrados, pero había otra parte de ellos que se consideraban esenciales y que continuaban abiertos y dando servicio a los clientes.

Por otro lado, incluso aquellos que estaban cerrados, no lo estaban realmente. Por ejemplo, las tiendas de cocinas no estaban abiertas de cara al público, pero seguían realizando pedidos e instalaciones. Incluso las empresas de placas fotovoltaicas que parecían estar cerradas seguían funcionando y se seguían haciendo cosas.

Con lo cual, yo creo que la pandemia ha tenido un efecto brutal, sobre todo durante los dos primeros meses del confinamiento. Posteriormente, lo que hemos vivido ha sido que toda esa demanda que se había embalsado durante esos meses, y que había quedado retenida, se liberó, y se alcanzaron récords de ventas y también de financiación, en los meses de junio y julio, incluso agosto de 2020.

Los meses posteriores fueron más planos, después vinieron meses en los que volvimos a tener más restricciones, y luego “Filomena”. Con lo cual, fueron meses de bajadas, y más tarde otra vez una fuerte recuperación. Este verano 2021, más que de ventas de productos a los que estamos acostumbrados, lo que hemos vivido es que el ocio, los viajes, los hoteles, la restauración, etc. han vivido una auténtica explosión durante estos meses.

En conclusión, podemos decir que hemos vivido una continua montaña rusa en lo que respecta a la evolución de ventas de todos los sectores durante los últimos 18 meses.

Hablando de cara al futuro más próximo, ahora que parece que las restricciones se van acabando, que todo parece ir volviendo a una normalidad, ¿crees que esta pandemia ha impactado tanto en el consumidor, incluso en la distribución, que las distintas formas de consumir, de trabajar, han venido para quedarse?

Respecto al impacto en el consumo, lo que vemos es que el ahorro de las familias está en máximos. Una vez que la confianza del consumidor se recupere, que vayan desapareciendo los “ertes”, y abriendo de nuevo empresas, lo normal es que todo ese ahorro fuese directa- mente al consumo.

Y cuidado, porque cuando el ahorro va directamente al consumo, no quiere decir que baje la financiación, por- que normalmente el crédito lo que hace es crecer exactamente amplificando esa aceleración.

En definitiva para que el consumo evolucione positivamente, deberían darse varios requisitos: que la confianza del consumidor crezca rápidamente, que la evolución económica continúe y que el tema de la infla- ción baje. Aunque existe bastante incertidumbre, si exis- ten ciertos indicadores que hacen pensar que el consumo evolucionará de forma positiva.

Respecto a los formatos, a las formas de distribución, lo que hemos vivido durante la pandemia es que todos aquellos que estaban bien preparados en el comercio electrónico han sido capaces de absorber esa demanda que todavía existía y crecer. Es cierto que todos los sec- tores no están igual de preparados para el comercio online, están los que son más obvios para todo el mundo como por ejemplo la electrónica de consumo, donde comprar online un smartphone o incluso un televisor es fácil, rápido y está a la orden del día. Pero luego hay otros sectores como el del mueble donde es más com- plicado pero aún así también han crecido.

Lo qué sí hemos observado es que esta pandemia ha acelerado por ejemplo que ciertos retailers, que solo tenían la web a modo escaparate y no transaccional, han acelerado el proceso. Actualmente venden sus pro- ductos por internet, y empiezas a tener porcentajes de ventas del 10% donde hace un año era cero, por lo que claramente hay un empuje evidente en este sector. Y los que no estaban preparados, se preparan, es decir empezaron a mirar hacia el canal online. Al final, de lo que se trata es de tener una oferta omnicanal, de poder atender la demanda de todos los clientes en cualquier momento. Ni siquiera son dos canales que se fusionan completamente, porque yo puedo mirar en internet el producto y luego ir a la tienda física a comprarlo, o puedo comprar por internet pero ir a la tienda a recogerlo, o incluso estar dentro de la tienda mirando a través de la app los productos y viéndolos físicamente en la tienda y comprarlos, o volver a casa y terminar la compra allí….es decir, que son múltiples las opciones. El mundo no tiene fronteras, y esto lleva a que todos tengamos que estar preparados para la experiencia cliente, que realmente pueda comprar en el canal que quiera, y además poder interactuar con la compañía de cualquier manera.

Nosotros lo que tenemos que hacer es adaptarnos a las necesidades de nuestros partners y de sus clientes, por lo que no tenemos que ser sólo reactivos sino muy proactivos y entender que es lo que quiere el cliente y ponerlo a disposición del retailer, y eso es lo que hicimos durante la pandemia.

¿Ha lanzado Cetelem, algún producto financiero nuevo debido a la pandemia?

Yo creo que más que de producto, que también, de lo que hay que hablar es de procesos, es decir de experiencia. Al final, nosotros nos hemos ido adaptando a tener unos procesos lo más ágiles posibles, porque hoy lo que se demanda es rapidez. Es más, la gente tampoco quiere estar mucho tiempo en una tienda realizando la transacción, por lo que tenemos que ser lo más digitales y omnicanales posibles.

En cuanto a productos, lo que empezamos a ver es que existe una concienciación clara en la sociedad de que tenemos que ir hacia una economía más sostenible. Por ejemplo, cada vez está más en auge la economía circular, es decir un producto no tienes porqué tirarlo a la basura cuando tu no quieres utilizarlo más, sino que existe la segunda mano, existen otro tipo de transacciones que se pueden realizar, o productos como el Renting, que te permiten también fomentar la economía circular.

Por otro lado, también está la transición energética, es decir vamos hacia unas energías más limpias, y aquí empezamos a encontrar sectores como el de autoconsumo, que también requieren productos de financiación distintos. Existen productos novedosos, como por ejemplo el Renting a particulares. Pero luego existen pro- ductos de financiación normal a los que puedes incluir otra serie de valores añadidos que los enriquecen, por ejemplo, la extensión de garantía junto con la financiación.

Se trata de ir adaptándose a lo que el cliente y la sociedad busca. Las nuevas generaciones ya no buscan solo precio, sino que muestran un especial interés por el origen del producto, el proceso de elaboración y si la empresa que lo fabrica colabora con un mundo más sostenible. Todos nos estamos volcando con este tema, y sin lugar a dudas BNP Paribas está apostando clara- mente por la transición energética y, desde luego, por una economía más sostenible.

Para terminar, ¿cómo ves el futuro a corto plazo? Es decir, de aquí a final de año.

Yo tengo muchas expectativas puestas en este último cuatrimestre, queda lo más fuerte del año. Tenemos la campaña de Black Friday que en nuestro caso hemos intentado vincularla cada vez más hacia acciones sostenibles acompañando a nuestros clientes. Nos quedan también las navidades en las que preveo una evolución muy positiva de las ventas, ya que todos los retailers se están preparando para tener una buena campaña Black Friday/Navidades, porque ya prácticamente están unidas.

Las sensaciones que yo veo son positivas, pero insisto que la confianza del consumidor es clave. Sectores como la hostelería y el ocio están remontando, y esto es señal de un mayor optimismo en los consumidores.

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Liliana Marsán, responsable del Observatorio Cetelem, atenderá tu consulta.

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Observatorio Cetelem, Informes de consumo y distribución

El Observatorio Cetelem es un proyecto de Cetelem (BNP Paribas Personal Finance) creado en los años 80 para la realización de informes de consumo y distribución.

Se publica en 14 paises: Alemania, Argentina, Bélgica, Brasil, Dinamarca, España, Hungría, Italia, Polonia, Portugal, República Checa, Rumanía, Eslovaquia y Turquía.