La comercialización

Valoración de los concesionarios…

Puede parecer una obviedad, pero este nuevo estudio del Observatorio Cetelem muestra que, si se quiere reactivar la venta de coches, quienes los venden desempeñan un papel fundamental. Para ello, pueden apoyarse en su imagen positiva, al igual que los fabricantes.

Los concesionarios están bien valorados en todos los países de forma bastante homogénea: una media de 7 de cada 10 encuestados tiene una buena opinión de ellos. Los porcentajes más elevados los encontramos en China (81% vs 68% media), seguidos de España y Turquía con un 74% de menciones en ambos casos y 6 puntos por encima de la media de países analizados.

El origen social y geográfico de los encuestados, así como su edad, no revela diferencias significativas (Fig. 38).

… y de los vendedores

Dentro de los concesionarios, el personal comercial también goza de una buena imagen, lo que les sitúa en una posición favorable ante los conductores (Fig. 39).

Dos de cada tres encuestados tienen una buena imagen de los vendedores, especialmente en China, Polonia y España

Solo en Países Bajos se aprecia una mayor cautela, con un 55% de opiniones positivas.

Si se analizan determinados perfiles sociológicos, las diferencias son más acusadas: los jóvenes los valoran más que los mayores, al igual que quienes viven en grandes ciudades frente a los residentes en zonas rurales.

Confianza a lo largo de todo el proceso de compra

Esta imagen positiva se traduce en un alto nivel de confianza en los concesionarios y en sus equipos comerciales para acompañar a los conductores durante todo el proceso de compra.

En 7 de cada 10 casos, los conductores confían en ellos, sobre todo, para comprender sus necesidades y a partir de ahí, ofrecer el asesoramiento adecuado que les ayude a tomar la decisión correcta.

Se trata de activos valiosos a la hora de desarrollar la oferta y realizar los ajustes económicos que los conductores esperan para responder a sus expectativas.

Los conductores turcos y chinos destacan como los más satisfechos, y en cambio, los estadounidenses y británicos lo son en menor medida. (Fig. 40).

La distribución se ve afectada negativamente por las políticas públicas, especialmente en Europa

Sin embargo, para que la distribución desempeñe un papel eficaz en la reactivación del sector, las políticas públicas deberían orientarse mejor hacia los concesionarios (Fig. 41).

1 de cada 2 encuestados considera que actualmente es así. En Europa, este porcentaje solo se sitúa por encima de la media en tres países. Los niveles más bajos se registran en Alemania y Francia, que expresan las mayores dudas sobre la orientación de las políticas públicas destinadas a apoyar a los concesionarios.

Utilizar internet para vender coches

Activar la palanca de la distribución implica también abrirla potencialmente a los canales digitales. Potencialmente, porque las opiniones están divididas. De media, 1 de cada 2 conductores afirma que podría completar todo el proceso de compra por internet (Fig. 42). Sin embargo, en este punto las diferencias entre países son especialmente marcadas.

En China, donde lo digital forma parte del día a día y ya se aplica a la compra de coches, el 79% se muestra a favor de un recorrido de compra íntegramente online. También alemanes, estadounidenses y turcos se posicionan a favor. En cambio, en muchos países menos de la mitad lo aprueba, especialmente en Japón y Países Bajos (26% y 33%).

Como cabía esperar, los jóvenes y quienes viven en grandes ciudades son los más favorables, al igual que las familias con hijos y las personas con rentas altas.

Preferencia por el contacto físico

Esta reticencia se explica por el carácter virtual de este enfoque y, por tanto, por la ausencia de una dimensión humana.

No poder ver el vehículo, no detectar posibles defectos en persona y la preferencia por el trato directo son los principales frenos a la compra digital.

Los conductores más senior son especialmente sensibles a la falta de este contacto humano (Fig. 43).