Sin categoría

Los clientes emocionalmente conectados con una empresa compran más productos y servicios

Según los investigadores Alan Zorfas y Daniel Leemon (autores junto a Scott Magids de un trabajo sobre la importancia de la gestión emocional en las empresas titulado The New Science of Customer Emotions (que se puede traducir como La Nueva Ciencia de las Emociones de los Clientes) “los clientes emocionalmente conectados con una empresa son el doble de valiosos que los clientes altamente satisfechos”. Compran más productos y servicios, visitan la empresa con más frecuencia, son menos sensibles al precio, prestan más atención a las comunicaciones, siguen los consejos y recomiendan más la empresa a familiares y amigos.

Es por ello que casi el 90% de los responsables de las empresas consideran la fidelización de clientes su máxima prioridad, tal y como recogía la encuesta realizada por KPMG, Now or never: 2016 Global CEO Outlook. Y para lograr este objetivo, las empresas primero deben conseguir el engagement, el compromiso.

Lo dice también  Affinion en su informe El Consumidor Conectado que resalta que las empresas tienen que esforzarse para destacar en un entorno global y altamente competitivo como en el que estamos inmersos y, además, que convencer a los consumidores para que compren su producto principal ya no es suficiente. También incide en que encontrar la combinación correcta entre productos ofertados y canales disponibles en el momento adecuado es el mayor desafío al que se enfrentan las empresas en su búsqueda de engagement y fidelización.

Las conclusiones del informe de Affinion están también muy cercanas a lo que mencionábamos en el primer párrafo sobre los clientes emocionalmente conectados con una empresa que compran más, son menos sensibles al precio, siguen consejos y recomiendan más la empresa a su entorno cercano: “a medida que el consumidor avanza en la recomendación, los elementos afectivos como el placer, la integración, momentos de la verdad y compartir ideas desempeñan una función mucho más importante”. De hecho, la empresa resalta que más de la mitad de los defensores de una marca deciden establecer una relación comercial con la empresa porque sus familiares y amigos ya son clientes.

 

Compartir este artículo

En Turquía el coche es sinónimo de éxito social

A los turcos les gusta conducir. Así lo dice el 95% de los conductores de Turquía encuestados por el Observatorio Cetelem que aúpan a su país al primer puesto del ranking en este aspecto analizado (la media está en el 84%).

En el estudio Auto 2017 también se resalta que el 94% de los turcos tienen normalmente una imagen positiva de los automóviles y que dan a su apego al coche una nota del 7,0 (la media es de 6,9), misma puntuación que su apego a los móviles (también superior a la media de la quincena de países analizados, que es de 6,7).

  • Datos importantes:
    • El 94% de los turcos consideran que los coches son una fuente de placer (la media es del 72%)
    • Para el 84%, los coches son una fuente de placer
    • El 76% piensa que la imagen del automóvil es un importante criterio de compra
    • Para el 73% los coches son símbolo de estatus social
    • El 71% declara que no estaría preparado para gastar mucho dinero en un coche bonito
Compartir este artículo

Austria, una gran confianza en su situación nacional y personal teñida de prudencia

Un 6,1 es la nota que los austriacos dan a la situación de su país, la segunda mejor puntuación de todos los consumidores europeos encuestados por el Observatorio Cetelem para elaborar su informe sobre Consumo Europa 2017. De hecho, la media se queda en 4,9. Por su parte, la nota sobre su situación personal es de 6,4, también superior a la media europea que es de 5,5.

En el estudio se resalta que, a pesar de esta gran confianza, en Austria se muestran prudentes en cuanto al futuro se refiere y se ve cierta inquietud. Así, el 54% piensa que la situación de su país va a empeorar en el futuro (supera a la media, que es del 45%).

Los austriacos también tienen muy presente la igualdad social (51%) y superan en 11 puntos la media de los países analizados. También, el control de la inmigración (38%) donde también superan a la media europea (que está en el 24%).

Otros temas analizados son su relación con las redes sociales, aquí se muestran muy desconfiados (17% en Austria frente al 31% de media) y se muestran faltos de confianza en las marcas (el 63% se manifiestan en este sentido frente al 51% de media).

Compartir este artículo

La confianza de los consumidores españoles, al alza en julio

En julio, la confianza de los consumidores en España mejoró con respecto al mes anterior. Lo dice el Indicador de Confianza de los Consumidores (ICC) que elabora de forma mensual el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS). Así, el pasado mes la confianza se situó en 108,3 puntos, lo que supone 2,5 puntos por encima del dato del pasado junio.

¿A qué se debe este incremento en la confianza? Según el CIS las causas son una mejor valoración de la situación actual (que creció 2,8 puntos en julio) y a la evolución del índice de expectativas (con un incremento de 2,1 puntos).

En el informe se destaca que tanto el ICC como el índice de situación actual volvieron a superar sus máximos históricos y, además, que la diferencia entre la valoración de la situación actual y las expectativas (siempre favorable a esta última), se sitúa cerca de los valores más bajos de toda la serie analizada.

Hasta aquí los datos que compra julio con el mes anterior, pero ¿y si se compara con los datos de 2016? Según el CIS, el avance del Indicador de Confianza de los Consumidores es de 13,5 puntos, que califica como “significativo”. Así, se observa un crecimiento prácticamente igual en términos absolutos para la valoración de la situación actual (que alcanza los +13,4 puntos), y las expectativas (que aumentan en 13,5 puntos). Y si se ven estos datos en porcentajes: el ICC crece un 12,4% gracias al aumento del 13% en la valoración de la situación actual y del 11,9% en las expectativas.

Valoración actual

El CIS también desgrana la evolución del índice de valoración de la situación actual, que en julio llegó hasta los 103,4 puntos. Si se compara con los datos del mes anterior supone una mejora de 2,8 puntos.

La razón de este aumento radica en el comportamiento positivo de sus tres componentes. A saber: la valoración de la evolución general de la economía aumenta en 4,5 puntos, la percepción de las posibilidades del mercado de trabajo crece en 3,1 puntos y la valoración de la situación de los hogares crece 0,7 puntos.

De estos tres componentes se resalta que tanto la valoración de la evolución general de la economía como la percepción de las posibilidades del mercado de trabajo alcanzan sus valores más altos de toda la serie histórica estudiada. Además, a pesar de que la valoración de la situación de los hogares crece de forma más moderada, se encuentra ya en valores no alcanzados desde los años anteriores a la crisis.

Si se comparan estos datos con los de julio de 2016, la evolución también es positiva. La valoración de la situación económica del país es hoy 20 puntos superior, las opciones que ofrece el mercado de trabajo se valoran 17,6 puntos por encima del valor de hace un año y la situación en los hogares avanza más lentamente, con un crecimiento de 2,7 puntos en los últimos doce meses.

Expectativas

Si lo que piensan los consumidores ha obtenido valores positivos, el índice de expectativas del mes de julio también ha aumentado en 2,1 puntos hasta alcanzar los 113,1.

La evolución de sus tres componentes es bastante homogénea: así, las expectativas respecto a la situación futura la economía crece 1,3 puntos y las del mercado de trabajo aumentan en una cantidad similar (+1,8 puntos), mientras que las expectativas respecto a la evolución de los hogares aumentan hasta 3,3 puntos.

Además, si se comparan los datos de 2017 y de 2016, vuelven a mostrar una evolución muy positiva. Desde julio del pasado año, las expectativas respecto a la situación económica del país se han incrementado en 18,1 puntos, las que se refieren al futuro del empleo aumentan 16,7 puntos y las expectativas de los hogares se incrementan en 6,1 puntos.

En el informe del mes de julio, el CIS ofrece datos sobre la evolución de las expectativas en relación a los precios, tipos de interés, las posibilidades de ahorro de los hogares y la compra de bienes duraderos. Un desarrollo que califica como “aparentemente contradictorio” con las pautas y los datos que se han ofrecido hasta el momento sobre el ICC.

Así, y en términos mensuales, se produce un incremento en las expectativas de ahorro (de +1,5 puntos), un descenso más acusado de las expectativas de consumo de bienes duraderos (de-2,5 puntos), bajan los temores de inflación (-1,3 puntos) y las expectativas sobre un posible aumento del tipo de interés ( -1,1 puntos).

Compartir este artículo

Los sudafricanos consideran a su coche un medio de transporte indispensable

Muy unidos a su coche, así se sienten los conductores en Sudáfrica según el estudio Auto 2017 elaborado por el Observatorio Cetelem, que analiza la situación en una quincena de países de todo el mundo.

De todos los datos ofrecidos en la encuesta de los conductores sudafricanos se desprende que para el 94%, los coches son una forma de transporte indispensable (la media está en el 88%), y eso que para el 95% los automóviles son caros (89% de media).

Para el 77% de los sudafricanos, el coche es un objeto de deseo (frente al 64% de media), al 46% el “Dieselgate” no afectará a su futura elección de marca de coche y para la inmensa mayoría, un 97%, la seguridad es un importante criterio a la hora de decantarse por adquirir un automóvil u otro.

Percepción general de los automóviles

El 96% de los sudafricanos tienen, normalmente, una imagen positiva de los automóviles (la media está en el 90%) y al 89% le encanta conducir (la media está en el 84%). Por su parte, la nota que dan los conductores en Sudáfrica a su apego a los automóviles es de 7,4 (la media es del 6,9) un poco por debajo de la nota que ponen a su apego a los móviles, que es de 7,2 (la media es de 6,7).

 

Compartir este artículo

Ahorrar para el futuro, el mayor freno para el gasto de los consumidores menores de 35 años

El estudio Consumo Europa 2017 realizado por el Observatorio Cetelem pone su foco en los menores de 35 años y cómo ve esta nueva generación la situación de confianza en sus países y en cuanto al ámbito personal se refiere. En general, concluye que este grupo social incita a dar un futuro positivo a la confianza. Lo vemos con más detenimiento en este post.

De los resultados del estudio se desprende que los menores de 35 años manifiestan un menor sentimiento de inquietud y preocupación que las generaciones que les suceden. Así, un 31% respondieron sentir desconfianza, frente al 35% de media; un 23% optó por el sentimiento de felicidad, bastante superior al 18% de la media; y el 13% se decantó por el coraje, frente al 10% de media europea.

También demuestran una mayor confianza en la sociedad, con el 32% del porcentaje frente al 29% de media y el 26% de consumidores entre 50 a 75 años que respondieron de esta forma.

Este segmento de la población consumidora analizada por el Observatorio Cetelem está familiarizada en los nuevos medios, así que no es extrañar que 1 de cada 2 tiene confianza en internet (los porcentajes de media son del 40% y del 35% de los europeos entre 50 a 74 años) y un 36% tiene confianza en las redes sociales (la media europea está en el 31% y los mayores de 50 a 74 años respondieron así en un 27%).

El análisis también resalta que los jóvenes están más altos que la media europea en cuanto a inquietud a la hora de dar sus datos personales por internet (64%) y un poco más cerca de la media cuando se refiere a intercambiar información para servicios personalizados (50% frente al 44% de la media).

Consumo

En este rango de edad, las rentas y salarios aumentan, pero esto no significa – a tenor de lo que se desprende en Consumo Europa 2017- que estén preparados para gastar sin más. Es por ello que este incremento les brinda una oportunidad para aumentar sus gastos y también para ahorrar, sobre todo con la idea de construir un patrimonio de cara al futuro y para cubrirse en los malos tiempos. Es precisamente la formación de este ahorro el principal freno al consumo para los europeos menores de 35 años.

Compartir este artículo

El 32% de los españoles piensan que el país va a mejorar en los próximos dos años

España es de los países europeos más optimistas en cuanto a cómo ven sus ciudadanos la situación del país en los próximos dos años. Así se desprende del estudio Consumo Europa 2017 elaborado por el Observatorio Cetelem.

Concretamente es el 32% de los españoles encuestados los que piensan que la situación del país mejorará en los dos años siguientes, porcentaje bastante superior a la media europea, que se queda en el 19%. El mismo porcentaje que los españoles también lo tienen nuestros vecinos portugueses y juntos ocupan el top de los más optimistas. En segunda posición está Dinamarca, con el 31%, y Rumanía, con el 28%.

A pesar de este dato optimista sobre el futuro, hay más porcentaje de españoles que piensan que la situación va a empeorar, concretamente el 34%. Si se compara con la media de los 15 países europeos analizados está muy por debajo, ya que se sitúa en el 45%. Son los polacos y húngaros los más pesimistas sobre su futuro inmediato, con el 55% de las respuestas; en segundo lugar están austriacos y búlgaros, con el 54% y en tercer lugar los belgas, con el 53%.

Por su parte, hay un 29% de españoles que han respondido que su situación se mantendrá estable en los dos próximos años, porcentaje un punto por debajo de la media europea. Los italianos son los que piensan más en su estabilidad futura, con el 41%, seguidos de alemanes, con el 40%.

 

Compartir este artículo

El 94% de los consumidores portugueses prestan más atención a los servicios y productos que compran

Los portugueses tienen una visión bastante negativa de la situación general de su país y de su propia situación personal por el gran impacto que la crisis ha tenido en su país. Pero si se compara con años anteriores, en los que el pesimismo era mucho mayor, su estado de ánimo parece mejorar.

Así se desprende del estudio Consumo Europa 2017 elaborado por el Observatorio Cetelem, en el que se puede ver que un 53% de consumidores portugueses se muestra preocupado (la media está en el 34%) y un 42% considera que su situación personal va a mejorar (la media está en el 32%).

La nota media que ponen a su situación global es de 4,6 (inferior a la media europea, que es del 4,9) y a su situación personal le ponen una nota de 5,1 (la media está en el 5,5).

La mayor preocupación en Portugal se enfoca en los problemas económicos, a la igualdad social (51% frente al 40% de media) y a la mejora de las finanzas públicas (33% frente al 20% de media europea).

En cuanto a su poder adquisitivo, los portugueses opinan que su poder adquisitivo ha caído (46% frente al 37% de media europea) y por eso son prudentes cuando se trata de gastar. Por su parte, el 94% presta cada vez más atención a los productos y servicios que compran (la media está en el 88%).

La mezcla entre panorama económico y prudencia a la hora de consumir hace que la confianza sea primordial a la hora de comprar. Así, el 73% de los portugueses encuestados ha renunciado a una compra por falta de confianza (la media está en el 58%), y el 80% ha pagado más por una marca en la que tenían confianza (la media es el del 67%). Y es en este último caso en el que el boca a boca tiene una gran influencia, que ha influido en el 79% de los casos (frente al 62% de media).

 

 

Compartir este artículo

El 65% de los británicos compran repetidamente las mismas marcas para evitar decepciones

En el estudio Consumo Europa 2017 del Observatorio Cetelem no podía faltar Reino Unido, que sigue estando entre los más confiados sobre su situación global (a la que dan una nota de 5,6 que es superior a la media que es de 4,9) y su situación personal (que es del 6,3 cuando la media está en 5,5) y todo a pesar del Brexit.

Además, los británicos muestran su optimismo sobre el destino de las futuras generaciones (57% frente a la media europea del 39%), están orgullosos de la influencia de su país en el mundo (52% frente al 32% de media), el 48% confía en el Brexit (la media europea está en el 37%), se muestran preocupados por la seguridad (45% frente al 39% de media) y por el control de la inmigración.

Repiten marca

Más cercano a su bolsillo está el consumo y aquí los productos de marca tienen una gran importancia. De hecho, un 55% son promarca (la media está en el 46%) y un 65% compran repetidamente las mismas marcas para evitar la decepción en la adquisición (frente al 71% de la media).

En este caso la confianza es un activador de compra débil si se compara con datos del resto de países analizados. Los porcentajes son del 23% de británicos que hacen una compra no planificada motivada por la confianza en la marca y la media europea está en el 51%.

 

Compartir este artículo

Los conductores acuden cada vez más a salones automovilísticos

Si en un post anterior hacíamos referencia a que el 72% de los conductores se declara  sensible a los lanzamientos de nuevos modelos de vehículos ahora nos vamos a centrar en unos recintos donde se exhiben o se presentan: los salones automovilísticos.

Y es ahí donde se ve la frecuencia a la que se asiste a este tipo de eventos que el Observatorio Cetelem en su estudio Auto 2017 dice que es el escaparate de las joyas más recientes de los fabricantes, que atraen visitantes en busca de nuevos deseos motorizados. De entre todos sobresalen tres: Alemania, Estados Unidos e Italia por número de visitantes. A ellos les siguen Japón, Reino Unido y España.

Algunos datos: al salón del automóvil de París acudieron más de más de 12 millones de personas en 2014. En China, el 43% de sus habitantes pasan por los salones para informarse antes de comprar. El salón de Shanghái fue visitado por cerca del millón de visitantes en 2015. El salón de Ginebra, que expone coches para unos pocos privilegiados y automóviles para el común de los mortales incrementó el número de visitantes en 2016.

Compartir este artículo