La inteligencia artificial en las compras
Impacto e implementación de la IA en el proceso de compra
En la edición de 2024 decidimos preguntar sobre temas relacionados con la Inteligencia artificial para tantear a los consumidores sobre su percepción acerca de esta nueva herramienta que ya es una realidad en nuestras vidas. Este año podemos realizar un análisis más concreto al poder realizar una comparación con las respuestas del año pasado, y ver así su evolución.
La mayoría de los consumidores considera que la principal característica de la IA es que les puede ayudar a encontrar productos de manera rápida, así lo manifiestan un 50% de ellos, mostrando un importante crecimiento de 4 puntos respecto al año anterior. En este sentido destacan ligeramente los mayores de 55 años con un 52% de respuestas.
Un 39% opina que esta nueva tecnología les puede ayudar a encontrar productos personalizados, porcentaje que se mantiene estable respecto a 2024, destacando por encima de la media aquellos con edades entre los 45 y 54 años, con un 43% de menciones.
Es importante señalar que descienden 5 puntos aquellos que van más allá y piensan en la combinación de la realidad aumentada y la IA para ofrecer experiencias de compra totalmente inmersivas en los puntos de venta físicos.
Aumentan tres puntos el porcentaje de españoles que declara estar dispuesto a implementar nuevas tecnologías de IA para mejorar su experiencia de consumo (14% vs 14% en 2024), destacando claramente los más jóvenes entre 18 y 24 años y entre 25 y 34 años, con un 31% y un 28% de menciones respectivamente. Por el contrario, los consumidores más veteranos (mayores de 55 años) se muestran más reacios con sólo un 12% de respuestas, pero creciendo tres puntos respecto a las declaraciones de 2024.
El 30% muestra su claro rechazo hacia adoptar estas nuevas tecnologías en su comportamiento de consumo, aunque observamos un descenso de 2 puntos respecto al año anterior. Los mayores de 55 años los que más claro lo tienen con un 40% de respuestas, 10 puntos por encima de la media.
Algo más de la mitad de los españoles encuestados, podría considerar la adopción de la IA siempre y cuando obtuvieran un beneficio claro.
Ofertas de las empresas basadas en IA
Lo que está claro es que por el momento el que una empresa o marca utilice la inteligencia artificial no influye en la lealtad de los consumidores hacia la misma, así lo manifiestan 9 de cada 10.
Sólo el 14% (13% en 2024) de los españoles afirma que, si una marca utiliza la IA de manera efectiva, definitivamente les hace más leal hacia ella. Son los consumidores jóvenes entre los 25 y 34 años, los que se muestran totalmente entregados a esta nueva tecnología con un 23% de menciones.
Chatbot y confianza en las decisiones basadas en IA
Los españoles preferimos realizar nuestras consultas con un servicio de atención al cliente en el que interactuemos con otra persona, así lo manifiestan el 50% de encuestados, aunque este porcentaje desciende 3 puntos respecto a lo manifestado el año anterior. En este sentido destacan claramente por encima de la media los mayores de 55 años con un 66% de menciones, 16 puntos más que el resto de los españoles.
Aunque sólo el 9% prefiere los chatbox porque están disponibles 24 horas y responden rápidamente, este porcentaje crece dos puntos respecto a 2024, siendo los consumidores más jóvenes (18-24 años) los que destacan por encima de la media con un 23% de respuestas.
Por otro lado, encontramos al 41% que dependiendo de la complejidad del problema prefiere uno u otro sistema, si el asunto es simple los chatbox les parecen bien, en este sentido destacan los consumidores entre 25 y 34 años con un 51% de respuestas.
En 2024 los porcentajes estaban más divididos, sin embargo, este año observamos una cierta tendencia a confiar cada vez más en las decisiones de compra proporcionadas por la inteligencia artificial. El 52% de los consumidores afirma confiar en este sistema, aunque siempre revisando antes de tomar una decisión, porcentaje que crece 4 puntos respecto al año anterior.
El 40% tiene claro que de momento prefiere confiar en su propio juicio en lugar de atender las sugerencias que le pueda ofrecer la IA, aunque hay que señalar que este porcentaje desciende respecto al año anterior en 4 puntos porcentuales. En este sentido, los que más claro lo tienen son los consumidores seniors (+55 años) que alcanzan un 51% de respuestas.
Preocupaciones sobre el impacto de la IA
Aunque sólo el 21% de los españoles confía en que la IA mejore la seguridad de las transacciones online, este porcentaje crece 2 puntos respecto al año anterior, destacando claramente los consumidores jóvenes entre 18 y 24 años y entre 25 y 34 años, con un 31% y 30% de menciones respectivamente.
Pero la realidad, es que la gran mayoría de consumidores no tiene claro que la inteligencia artificial pueda mejorar la seguridad de las transacciones. El 40% afirma que no está seguro de como la IA puede afectar de manera positiva y otro 39% afirma que prefiere los métodos de seguridad tradicionales. En este sentido habrá que esperar a ver como evolucionan las herramientas de inteligencia artificial para este tipo de transacciones, y así los consumidores podrán tener una opinión más clara al respecto.
La preocupación por la privacidad de los datos personales y el uso que las empresas les dan a los mismos es algo que tradicionalmente ha preocupado a los consumidores españoles, aunque parece que, con la llegada de la IA y el beneficio de la personalización de los productos, esta preocupación se diluye un poco.
El 33% de los españoles se muestra muy preocupado por su privacidad y prefiere no recibir publicidad personalizada, siendo los consumidores mayores de 55 años los más inseguros en este sentido con un 43% de menciones.
Sin embargo, el 41% afirma que, a pesar de tener algunas preocupaciones, el beneficio de la personalización supera las mismas, destacando claramente por encima de la media los consumidores entre 25 y 34 años (51%).
Por otro lado, el 26% se siente cómodo siempre que su información se maneje de manera segura y privada.
Percepción sobre el futuro de la IA
Respecto al futuro de la IA respecto a la automatización de las tareas relacionadas con el consumo, un 39% (+2pp) de españoles afirma que le gustaría que la IA automatizara la comparación de precios y búsqueda de descuentos, siendo aquellos entre los 25 y 34 años los que lo tienen más claro.
En el lado opuesto nos encontramos a un 36% que declara su preferencia por tener el control total sobre sus tareas de compra y no desear una automatización. Los mayores de 55 años son tajantes en este sentido con un 50% de respuestas (+14 puntos por encima de la media).
La automatización del seguimiento de envíos es valorada por un 32% de encuestados.
Prácticamente la mitad de los consumidores españoles (47%) no está seguro de como la inteligencia artificial afectará de aquí a cinco años en su forma de consumir, aunque se muestra abierto a las posibilidades que esta les ofrezca, porcentaje que desciende 4 puntos respecto al 2024.
El 36% espera que la IA les ofrezca una experiencia de compra más integrada, siendo los consumidores entre los 25 y 34 años los más confiados, con un 48% de respuestas.
Crece el porcentaje de consumidores que tiene claro que esta nueva tecnología hará que las compras sean completamente automatizadas y personalizadas, pasando del 14% en 2024 al 17% en 2025. Los más jóvenes entre los 18 y 24 años son los que destacan en este aspecto con un 31% de respuestas.