Canal preferido de compra
El canal preferido de compra sigue siendo las grandes cadenas de distribución, aunque muestran un descenso respecto al año anterior, al igual que las tiendas online que también disminuyen.
Por el contrario, los comercios o tiendas de barrio, aunque muestran un porcentaje inferior al resto de opciones, son las únicas que muestran un crecimiento no sólo este año sino también en años anteriores.
Si segmentamos por edades, en el caso de las grandes cadenas de distribución son los consumidores españoles mayores de 55 años los que con un 46% de menciones destacan 5 puntos porcentuales por encima de la media.
En las compras online destacan los más jóvenes entre los 18 y 24 años y aquellos con edades entre los 35 y 44 años con un 36% de respuestas en ambos casos frente al 31% de la media.
Las tiendas de proximidad son más visitadas por los consumidores con edades entre los 25 y 34 años (31% vs 28% media).
Aspectos más valorados de cada tipo de canal
Lo más valorado por los consumidores que deciden realizar sus compras en tiendas de barrio es la cercanía con un 52% de respuestas, manteniéndose estable respecto al año anterior.
El trato recibido en este tipo de tiendas es lo siguiente más mencionado, aunque a diferencia de años anteriores, este porcentaje desciende. El top 3 lo cierra la confianza que tienen los consumidores en los comercios de toda la vida.
El resto de las variables como precio, variedad o garantía, muestran porcentajes bastante inferiores al top 3, pero es importante señalar que características como un mejor precio y el ahorro de tiempo al comprar en tiendas cercanas a los hogares, aumentan un punto respecto a 2024.
Si segmentamos por edades, hay un segmento que destaca claramente por encima del resto en cuanto a la importancia que le dan a la cercanía y al trato recibido en las tiendas de barrio, y es, el de aquellos consumidores mayores de 55 años.
En el caso del precio, es importante señalar que son los consumidores entre los 25 y 34 años los que destacan notablemente por encima de la media en valorar esta opción, con un 28% de menciones frente al 22% de la media.
Lo más valorado por los consumidores que deciden realizar sus compras en las grandes superficies son el precio, la variedad de productos y el poder comprar todo en el mismo establecimiento. Es importante señalar que en el caso del precio se produce un importante descenso de 4 puntos respecto a 2024, sin embargo, la variedad de productos cobra más importancia y crece 2 puntos.
La garantía con un 21% de menciones y la confianza con un 13%, muestran ligeros crecimientos respecto al año anterior de 2 y 1 punto porcentual respectivamente.
Lo más valorado por los consumidores que realizan compras online con un 50% de menciones son la comodidad y el ahorro de tiempo, y el precio, este último con un ligero crecimiento de 1 punto.
La variedad de productos es otro de los aspectos más valorados con un 44% de respuestas, un punto más que en 2024. Como podemos observar en el gráfico el resto de las variables muestran porcentajes muy inferiores a los mencionados anteriormente.
En referencia a los tres aspectos más valorados por los consumidores, son los mayores de 55 años los que destacan por encima de la media en la valoración de dichos aspectos.
Los consumidores también perciben inconvenientes a la hora de realizar sus compras por internet, sobre todo en lo que respecta a la dificultad para hacer devoluciones con un 41% de menciones.
Otros de los problemas más importantes son la dificultad para contactar con los servicios de atención al cliente y el plazo de entrega de los productos, con un 36 y un 37% de respuestas respectivamente.
Hace varios años cuando los españoles comenzaron a realizar compras por internet, la desconfianza en los métodos de pago era uno de los principales inconvenientes. En la actualidad sigue siendo algo que les preocupa, pero en menor medida, ya que sólo un 21% lo ve como un inconveniente a la hora de comprar online, y mostrando un descenso de 3 puntos respecto al año anterior.
En referencia al top 3 de los principales inconvenientes mencionados y teniendo en cuenta la segmentación por edades, los consumidores mayores de 55 años son los más críticos con la dificultad para hacer devoluciones y para contactar con atención al cliente, con un 46% (41% media) y un 41% (36% media) de menciones respectivamente.
Financiación como alternativa de pago
5 de cada 10 españoles consideraría la financiación como opción de pago para adquirir un bien o servicio, siendo aquellos consumidores con edades entre los 25 y 34 años los que destacan por encima de la media (53% vs 50% media).
Los principales bienes o servicios para los que considerarían la financiación son: las reformas en el hogar con un 43% de menciones, los sistemas de eficiencia energética para hacer los hogares más sostenibles con un 40% y los muebles de cocina con un 35%, aunque en los tres casos se observan descensos respecto al año anterior
eCommerce: logística y devoluciones
Entre el 66% de los consumidores que afirman haber notado una mejoría en los procesos de logística relacionados con sus compras online, la mejora en los plazos de entrega sigue siendo lo más mencionado, pero mostrando un descenso de 4 puntos respecto al año anterior.
La mejora en el seguimiento digital del envío con un 35% de menciones es la segunda opción con más respuestas obtenidas, mostrando un crecimiento de 2 puntos.
Aunque con un porcentaje bastante inferior a los anteriores, la facilidad en la devolución es otro aspecto en los que han notado mejoría, con un 17% de menciones y un crecimiento de 3 puntos respecto a 2024.
El 45% de los consumidores que ha realizado alguna compra por internet ha tenido que realizar alguna devolución, mostrando un ligero aumento de 1 punto respecto al año anterior, siendo aquellos con edades entre los 45 y 54 años los que han realizado más devoluciones (51%)
Las devoluciones realizadas en el sector moda y calzado siguen siendo las más numerosas, pero mostrando descensos en los últimos años, en concreto este año de 4 puntos respecto al 2024.
Siendo el porcentaje de devoluciones de productos de moda y calzado el más elevado, era de esperar que el motivo más mencionado sea el cambio de talla, color o modelo, con un 45% de respuestas, aunque con un descenso de 3 puntos.
Aunque el resto de los motivos muestran porcentajes de respuesta muy inferiores, aumentan ligeramente respecto al año anterior.
El tener que desplazarse a correos o a un punto de recogida/devolución es el mayor problema para los consumidores con un 34% de menciones, aunque desciende 3 puntos respecto a 2024.
Otros de los aspectos más negativos son los costes de devolución y los problemas para recibir el dinero de dicha devolución.