Comercio
En los años anteriores formulábamos esta pregunta referente sólo a las tiendas físicas, dando las opciones de comercio de proximidad frente a las grandes cadenas de distribución, siendo estas últimas las preferidas por los consumidores de manera general y sin entrar en detalle del tipo de compra o sector.
En esta edición hemos incluido también el canal online, para tener una visión conjunta más global. Al contrario de lo que muchos podrían pensar, el canal online no es el preferido, sino que siguen siendo las grandes cadenas de distribución con un 43% de respuestas las que se posicionan en primer lugar.
Las compras por internet son las siguientes con un 32% de menciones y en tercera y última posición están las tiendas de barrio (25%).
Si segmentamos por edades, en el caso de las grandes cadenas de distribución son los consumidores españoles mayores de 45 años los que con un 47% de menciones destacan 4 puntos porcentuales por encima de la media.
En las compras online destacan aquellos con edades entre los 35 y 44 años con un 38% de respuestas frente al 32% de la media.
Las tiendas de proximidad presentan porcentajes muy similares en todos los grupos de edad, sin destacar ninguno notablemente por encima del resto.
Lo más valorado por los consumidores que deciden realizar sus compras en tiendas de barrio es la cercanía, aunque mostrando un descenso de 4 puntos respecto al año anterior. El trato recibido en este tipo de tiendas es lo siguiente más mencionado, siendo cada vez más valorado por los consumidores ya que muestra un crecimiento de 4 puntos respecto a las declaraciones del pasado año. El top 3 lo cierra la confianza que tienen los consumidores en los comercios de toda la vida.
El resto de las variables como precio, variedad o garantía, muestran porcentajes bastante inferiores al top 3 y con descensos respecto a lo mencionado el año anterior.
Si segmentamos por edades, hay un segmento que destaca claramente por encima del resto en cuanto a la importancia que le dan a la cercanía y al trato recibido en las tiendas de barrio, y es, el de aquellos consumidores mayores de 45 años. En el caso de la cercanía con un 62% de menciones frente al 52% de la media, y en el del trato recibido con un 52% vs 44%.
Lo más valorado por los consumidores que deciden realizar sus compras en las grandes superficies son el precio, la variedad de productos y el poder comprar todo en el mismo establecimiento. Es importante señalar que en los tres casos se producen descensos respecto a lo mencionado el año anterior, siendo el más notable el del precio que desciende 6 puntos respecto a 2023.
Por edades, los mayores de 45 años que a su vez son el segmento que más compra en estas tiendas, son los que destacan por encima de la media en la valoración de los aspectos mencionados en el top 3 del ranking.
Lo más valorado por los consumidores que realizan compras online es la comodidad y el ahorro de tiempo al no tener que desplazarse a ninguna tienda, así lo manifiesta un 51% de consumidores encuestados. Le sigue muy de cerca el precio con un 49% de menciones y en tercer lugar la variedad de productos con un 43%.
Como podemos observar en el gráfico el resto de variables muestran porcentajes muy inferiores a los mencionados anteriormente.
Por edades, y en referencia a los tres aspectos más valorados por los consumidores, son los mayores de 45 años los que destacan por encima de la media en la valoración de la comodidad y la variedad de productos. Los consumidores entre los 35 y 44 años por su parte son los que más valoran el precio a la hora de realizar sus compras por internet
Los consumidores también perciben inconvenientes a la hora de realizar sus compras por internet, sobre todo en lo que respecta a la dificultad para hacer devoluciones con un 41% de menciones.
Otros de los problemas más importantes son la dificultad para contactar con los servicios de atención al cliente y el plazo de entrega de los productos, con un 37% de respuestas en ambos casos.
Hace varios años cuando los españoles comenzaron a realizar compras por internet, la desconfianza en los métodos de pago era uno de los principales inconvenientes. En la actualidad sigue siendo algo que les preocupa, pero en menor medida, ya que sólo un 24% lo ve como un inconveniente a la hora de comprar online.
En referencia al top 3 de los principales inconvenientes mencionados y teniendo en cuenta la segmentación por edades, los consumidores mayores de 45 años son los más críticos con la dificultad para hacer devoluciones y para contactar con atención al cliente, con un 44% (41% media) y un 42% (37% media) de menciones respectivamente.
5 de cada 10 españoles consideraría la financiación como opción de pago para adquirir un bien o servicio, siendo aquellos consumidores con edades entre los 25 y 34 años los que destacan por encima de la media (52% vs 49% media).
Los principales bienes o servicios para los que considerarían la financiación son: las reformas en el hogar con un 45% de menciones, y los sistemas de eficiencia energética para hacer los hogares más sostenibles con un 43%, que crecen 10 puntos respecto al año anterior.
El 69% de los consumidores que han comprado online ha notado alguna mejora en los procesos de logística, porcentaje que desciende 7 puntos respecto al año anterior
Entre los consumidores que afirman haber notado una mejoría en los procesos de logística relacionados con sus compras online, la mejora en los plazos de entrega sigue siendo lo más mencionado, pero mostrando un importante descenso de 12 puntos respecto al año anterior.
La mejora en el seguimiento digital del envío con un 33% de menciones es la segunda opción con más respuestas obtenidas, mostrando un crecimiento de 4 puntos.
El 44% de los consumidores que ha realizado alguna compra por internet ha tenido que realizar alguna devolución, mostrando un ligero aumento de 2 puntos respecto al año anterior.
En general, hay que señalar que todos los porcentajes de devoluciones referentes al top 5 descienden respecto al año anterior.
Las devoluciones realizadas en el sector moda y calzado son las mas numerosas con un 50% de menciones, mostrando un importante descenso de 11 puntos respecto a 2023.
El porcentaje de todos los motivos principales de devolución declarados por los consumidores descienden respecto al año pasado.
Siendo el porcentaje de devoluciones de productos de moda y calzado el más elevado, era de esperar que el motivo más mencionado sea el cambio de talla, color o modelo, con un 48% de respuestas, aunque con un descenso de 10 puntos.
En general, se percibe una cierta mejora en los aspectos más negativos a la hora de tener que realizar devoluciones, ya que prácticamente el porcentaje de menciones de todos ellos descienden respecto a 2023.
El tener que desplazarse a correos o a un punto de recogida/devolución es el mayor problema para los consumidores.